Slimmer en flexibeler dankzij Lean

Menig werkproces van Provides is vereenvoudigd met de Lean-aanpak, die zich richt op de klantwaarde. Loop alle stapjes van een bepaald proces langs met alle betrokken medewerkers. Zo ontdek je wat slimmer kan en hoe je flexibeler kunt inspelen op veranderingen. ‘Dat lukt alleen als je verantwoordelijkheden laag in de organisatie legt’, zegt Miranda Degger, manager Klant bij Provides. 

Alle teams hebben een dag- of weekstart ingevoerd waar medewerkers in hooguit een half uur het werk doornemen en elkaar feedback geven. Daar vinken ze af of alle nodige acties zijn gedaan en noteren ze mogelijke verbeterpunten voor de toekomst.

Maartje van Gelderen, procescoördinator Wonen en lid van het Lean-team, noemt het voorbeeld van de jaarlijkse afrekening van de stook- en servicekosten en de huurverhoging. ‘Dat is een tijdrovend proces met veel stappen. Vroeger merkten we pas achteraf als er iets niet goed was gegaan. Dan lag de brief met de jaarafrekening al bij de huurder.’

Stappen samenvoegen
Van Gelderen: ‘Door inzicht te geven in ieders rol en de afhankelijkheden in het proces, weten we nu wat de cruciale momenten zijn. We zijn er zelfs in geslaagd de jaarafrekeningen een maand eerder te versturen. Zo’n 99 procent van alle afrekeningen is nu in één keer goed en het aantal vragen en klachten is gehalveerd.’ 

Door stappen samen te voegen is de procedure voor de afhandeling van facturen met 30 procent verkort. Bij verhuurmutaties is de grootste winst dat huurders nog maar één contactpersoon hebben. Vroeger waren zes medewerkers van de verhuur- en serviceafdeling betrokken bij één overdracht.

Elkaar makkelijker maken
Het gaat niet altijd van een leien dakje. Sera Peters, planner en eveneens lid van het Lean-team, vertelt over de inspanningen om de collega’s van de binnen- en buitendienst op één lijn te krijgen. Ze zijn voor de planning van het werk van elkaar afhankelijk. Vroeger werd niet alles uitgesproken. 

Peters: ‘Tijdens de weekstart hebben we besproken waar collega’s in de praktijk tegenaan lopen. Daardoor voelt iedereen zich medeverantwoordelijk. In plaats van mopperen over wat niet goed gaat, proberen ze het elkaar nu makkelijker te maken. Wat ook heeft geholpen, is dat we het voorzitterschap van de weekstart rouleren. Dat heeft de betrokkenheid bij de Lean-aanpak vergroot.’ 

Greenbelt-training
Maartje van Gelderen en Sera Peters zijn één dagdeel per week vrijgesteld als interne Lean-coach. Miranda Degger is als manager verantwoordelijk voor het geheel. In 2015 nam zij samen met haar collega Vastgoed het initiatief voor Lean. Na een geslaagde proef met externe ondersteuning is besloten de nieuwe aanpak in de hele organisatie door te voeren met interne coaches.

Nieuwe medewerkers krijgen een externe ‘Greenbelt-training’, waarbij ze worden ingewijd in Lean-methodieken om werkprocessen te analyseren, problemen te definiëren, oorzaken aan te wijzen, verbeterpunten aan te dragen, die door te voeren en te meten wat dat voor de klant oplevert. De dag- of weekstart is een onmisbaar onderdeel van deze aanpak.

Tijd overhouden voor ontwikkeling
‘Essentieel is dat iedereen zich committeert aan de nieuwe werkwijze’, zegt Degger. ‘Dat hoeft niet altijd volgens het boekje. We kijken naar de behoeften van de organisatie. Zo zijn we al gauw overgestapt op een wekelijkse frequentie van de zogenaamde dagstart. Dit bleek voor ons werk voldoende.’

‘De tijdwinst door minder te vergaderen en processen te stroomlijnen, gebruiken we om ons verder te ontwikkelen. Mijn streven is dat elke medewerker 80 procent van de tijd bezig is met zijn reguliere werk en 20 procent overhoudt voor ontwikkeling: heb ik het slim gedaan of liggen er nog kansen om het beter te doen.’

Kleine succesjes
Leg de lat in het begin niet te hoog, waarschuwt ze. ‘Het gaat juist om de kleine succesjes. Daarmee bereik je dat iedereen nadenkt over wat handiger kan. Als managementteam sturen we op vertrouwen en willen we toe naar een systeem van zelfsturing.’

Tips

  • Zorg voor ambassadeurs in je eigen organisatie die zich scholen in de Lean-aanpak en daarvoor gedeeltelijk worden vrijgesteld van hun reguliere taken.
  • Probeer niet alles volgens het boekje te doen, maar luister naar de behoeften van je medewerkers en speel daarop in.
  • Accepteer dat verbeteringen altijd gepaard gaan met vallen en opstaan.
  • Denk in kleine stappen. Juist door kleine successen stimuleer je dat medewerkers met eigen ideeën komen.