HW Wonen werkt aan nog meer hart voor de klant

De corporatie beheert woningen in kleine woonkernen verspreid over de regio en houdt zelf kantoor op een bedrijventerrein in Oud-Beijerland. ‘De klant is letterlijk een beetje weggedreven. Zeker in coronatijd. Weten we nog wie onze huurders zijn?’ Reden voor Lausberg om de hele organisatie mee te nemen in het koersplan en de klantvisie. In de Klantvisie staat wie de klant (huurder) is, zijn hun behoeften en wensen in kaart gebracht en staat beschreven wie HW Wonen wil  zijn voor die klant. De klanten zijn vervolgens ‘tot leven’ gebracht via persona’s. 

Een Facebookgroep ‘Klachten HW Wonen’ met 1.200 leden zette het traject sneller op scherp. ‘We hebben hen meteen uitgenodigd en gevraagd om hulp bij het verbeteren van onze dienstverlening.’ En dat bleek een goede zet. ‘De ‘klagers’ waren verrast dat ze zo serieus werden genomen en dachten graag mee.’ 

(tekst gaat verder onder afbeelding)

Het koersplan gaat over het proces (werkprocessen, beleggen verantwoordelijkheid, inrichten nieuw ERP-systeem) en over houding-en-gedrag. Met dat laatste krijgen alle medewerkers te maken: het zorgt voor beweging en reuring in de organisatie.

In een eerste bijeenkomst, ‘De Klantdag’, speelden acteurs in een huiskamersetting verschillende cases van klantcontacten na. Ludiek, laagdrempelig en heel herkenbaar voor alle medewerkers. ‘We kregen een spiegel voorgehouden, zonder dat iemand direct werd aangesproken.’ In deze bijeenkomst zijn alle medewerkers uitgebreid meegenomen in de klantvisie en hebben zij kennis kunnen maken met de veschillende persona’s.

Tijdens de tweede bijeenkomst waren ook vertegenwoordigers van de Huurdersvereniging Hoeksche Waard aanwezig.  Lausberg: ‘Huurders en medewerkers leerden elkaar kennen, deelden ervaringen en verwachtingen. De gesprekken waren oprecht en authentiek, er ontstond meer begrip over en weer.’ In de volgende fase krijgen de medewerkers trainingen ‘gesprekstechnieken’. ‘Belangrijke voorwaarde voor succes van dit deel is dat we voor iedereen een veilige omgeving creëren.’ 

Ook is de corporatie begin 2023 gestart met zogenoemde ‘leertafels’. Een groep collega’s met verschillende functies en disciplines ontrafelt een klacht, bekijkt hoe de klacht is opgepakt en opgelost, wat er beter kan en hoe ze de verwachting van de klant in de toekomst kunnen overtreffen. De geleerde lessen gaan vervolgens terug de organisatie in. ‘Een mooi voorbeeld hiervan is een spoedopdracht die tussen wal en schip was geraakt omdat het contact zowel intern als tussen ons en de samenwerkingspartners te wensen over liet. Op basis hiervan zijn aangescherpte samenwerkingsafspraken gemaakt,’ licht Lausberg toe. 

Lausberg vertelt dat de organisatie als geheel ‘Hart voor de Klant’ goed oppakt. ‘Al dachten veel medewerkers in eerste instantie ‘dit waait wel over’. Als directie moet je continu het plan uitdragen en blijven vertellen wat we van iedereen verwachten.’ Met de komst van teamleiders die medewerkers ondersteunen in het persoonlijke en het teamproces, is werken aan het koersplan goed geborgd in de organisatie. 'Wat betekent dit voor mij?' en 'Ik vind het wel spannend' zijn veelgehoorde uitspraken van medewerkers en vragen regelmatige afstemming en een gedegen proces. 

Om het echte gesprek te voeren moet je je wel kwetsbaar durven opstellen, ook als directie, zegt Lausberg. Ook meebewegen met iemands tempo en loslaten hoort daarbij. En dat is niet altijd eenvoudig, weet Lausberg. ‘Het levert eerst ongemak op, want het is persoonlijk. Maar op de langere termijn levert het wel een professionele klantgedreven organisatie op. Als het lukt om de klant positief te verrassen dan zijn we trots. Het maken van écht contact en het nakomen van onze beloftes is de kern van onze roeping. Onze medewerkers zijn de belangrijkste schakel in de ontwikkeling naar een klantgedreven organisatie.’