Wat doen jullie met de resultaten van de Aedes-benchmark?
‘Op het moment dat we de resultaten krijgen, doen we een uitgebreide analyse van alle uitkomsten. We kijken waar we vooruitgang hebben geboekt en waar we extra op moeten letten. Het is niet alleen het A4-tje met de cijfers, maar vooral wat er achter zit. De duiding.’
Wat hebben jullie aan de inzichten uit de benchmark?
‘Het is allereerst een vergelijking met andere corporaties. Daardoor weet je beter hoe je het nu doet. Als je het alleen van je eigen perspectief moet hebben, is dat lastiger te bepalen. Maar we gebruiken de inzichten vooral om van te leren. Op welke onderdelen kunnen we ons verbeteren en waar liggen kansen. Zo kun je de strategie of beleidskaders bijsturen. Het leereffect van de Aedes-benchmark is de belangrijkste meerwaarde voor ons als organisatie, en voor de huurder.’
Lees verder na de quote.
De Aedes-benchmark stelt je in staat te leren van andere corporaties. Daarmee kun je je eigen dienstverlening naar een hoger niveau brengen.
Hoe vertalen jullie dat in concrete acties?
‘De benchmark vertelt je niet precies wat je goed doet of wat beter kan, maar je ziet wel welke corporaties het beter doen. Zij pakken dingen waarschijnlijk anders aan dan wij, dus dan ga je eens met collega’s van die corporaties om tafel. Zo kun je van elkaar leren, zeker op terreinen waar je zelf nog mee worstelt. Dit leren staat ook centraal bij de benchlearningsessies die Aedes organiseert.’
‘Dat wat we van anderen hebben geleerd, leidde er toe dat we onze onderhoudsaanpak zijn gaan veranderen. En ook dat we, samen met onze ketenpartners, de dienstverlening naar huurders naar een hoger niveau hebben gebracht. Anders dan andere grote operaties, hebben wij geen eigen onderhoudsdienst. Onze ketenpartners verrichten de reparaties. De afgelopen jaren hebben we die ketenpartners veel dichter naar ons toegehaald en ze op onderdelen medeverantwoordelijk gemaakt. Ook hebben we de dienstverlening echt geïntegreerd in onze primaire processen. De lijnen tussen het klantcontactcentrum en de aannemer zijn dan ook zo kort mogelijk.’
En natuurlijk: wat merkt de huurder hier uiteindelijk van?
‘De afgelopen jaren waardeerden onze huurders de dienstverlening rondom onderhoud steeds meer. We zijn van een 6+ naar bijna een 8 gegaan. Dit komt door onze veranderende onderhoudsaanpak en doordat we echt zijn gaan investeren in de klanttevredenheid. Als iemand een reparatie een 1 geeft, gaan we echt uitzoeken hoe dat komt. Was het een incident? Hoe kunnen we dan dergelijke incidenten voorkomen? Of is het structureel? Wat moeten we dan wijzigen, zodat het niet meer voorkomt?’
‘Vertrekkende huurders waren de afgelopen periode desondanks ineens minder tevreden. Dat is dan aanleiding om het proces bij het verlaten van de huurwoning te vereenvoudigen. Zodat de waardering stijgt. Nu gaat het me trouwens niet eens zozeer om de score. Ons doel is dat onze huurders tevreden zijn over onze dienstverlening. En dat zij Woonstad als een betrouwbare en betrokken huisbaas ervaren.’
