Wat doen jullie met de resultaten van de Aedes-benchmark?
‘De relatie met de huurders is voor ons van grote waarde. We zien de benchmark echt als hulpmiddel om te weten te komen hoe we onze ambities op dat vlak waarmaken. Door de jaren heen hebben we gemerkt dat we met de resultaten van de benchmark goed kunnen reflecteren op ons beleid. We bespreken de resultaten met onze Raad van Commissarissen, en ook binnen de vereniging van 7 Friese woningcorporaties. Samen kijken we wat er anders en beter kan. Onze medewerkers gaan bovendien naar de benchlearningsessies rond Huurdersoordeel en we betrekken vervolgens huurders bij het verbeteren van onze processen.’
Wat hebben jullie aan de inzichten uit de benchmark?
‘Het mooie aan de benchmark is dat het zo breed is. We kunnen ons door de benchmark goed vergelijken met corporaties in de regio en anderen van dezelfde omvang. We zien namelijk duidelijke verschillen tussen corporaties in de stad en op het platteland, bijvoorbeeld in onderhoudskosten. Wij hebben geen gestapelde bouw, maar voornamelijk woningen in korte rijtjes en 2 onder 1 kap. Daardoor zijn de onderhoudskosten hoger.
Het is fijn dat we van alle corporaties gegevens kunnen inzien, ook van vergelijkbare corporaties aan de randen van Nederland. Zodat we kunnen kijken naar de cijfers achter de benchmark. Dat geldt ook voor het onderdeel bedrijfslasten. Die zijn bij ons hoger, wat past bij ons beleid en onze locatie. De fysieke afstanden zijn groter, wat meer tijd kost en meer personele bezetting vraagt. Het is belangrijk dat we de benchmark niet gebruiken als afstrafmiddel, maar om te zien hoe die verklaart dat we afwijken van landelijk gemiddelden.
De benchmark uitvoeren vraagt relatief veel van een kleine organisatie. Natuurlijk hebben we ons wel afgevraagd of we die inspanning steeds weer moeten leveren. Maar we vinden het belangrijk om te blijven vergelijken en verbeteren.’
Lees verder onder de quote.
Wij willen echt luisteren naar de huurders en hebben daarom een luisterpanel opgericht. Hierdoor horen we wat we beter kunnen doen.
Hoe vertalen jullie dat in concrete acties?
‘Vorig jaar zagen we dat huurders ons een lager cijfer gaven dan de 8 die we minimaal willen. Om te achterhalen wat er is gebeurd, zijn we er met een team ingedoken. Uit de benchmark bleek dat het om nieuwe huurders ging. Hierop stelden we een panel samen van 20 mensen uit die groep. We noemen het een luisterpanel: wij willen echt luisteren om te zien wat we beter kunnen doen. In dat jaar was het bijvoorbeeld een belangrijke vraag welke invloed de coronatijd heeft gehad op de contacten met huurders. De nieuwe huurders zijn uitgebreid bevraagd op het hele proces van inschrijving tot sleuteluitreiking. Dat leverde veel waardevolle informatie op. We horen zo wat we al goed doen, en waar het beter kan. De benchmark geeft ons dus belangrijke signalen, waar we echt mee aan de slag gaan.’
Zijn er meer manieren waarop huurders voordeel hebben van de benchmark?
‘Wij willen in dialoog zijn met onze huurders, dus is het onderdeel Huurdersoordeel voor ons van grote waarde. Maar ook het nieuwe onderdeel Leefbaarheid komt ons, en onze huurders, goed van pas. De leefbaarheid staat onder druk als jongeren uit deze regio wegtrekken. Aedes biedt ons op dat vlak meer waar huurders profijt van hebben, zoals de veerkrachtkaarten. Die gebruiken we ook om te kijken hoe het gaat met leefbaarheid in dorpen. We nemen dat mee in de dialoog met huurders en andere belanghebbenden met wie we samenwerken.’
