Praktijk

Risicomanagement: gerichter realiseren van doelen beter voor huurder

De huurder weet straks beter wat woningcorporatie Woonkracht10 doet en daarmee gaat ook de klanttevredenheid omhoog. ‘In de Aedes-benchmark scoorden wij een C op klanttevredenheid. Dat kan hoger. Een reden voor ons om de klantgerichtheid te vergroten. Daarom willen we zicht krijgen op de risico’s die onze doelstellingen bedreigen’, aldus Sander Berkelmans , concerncontroller van woningcorporatie Woonkracht10. 

Als voormalig accountant is Berkelmans gewend om in risico’s en beheersmaatregelen te denken. Bij de training Risicomanagement van Naris Risk Academy kreeg hij een opfriscursus en leerde hij om dit visueel te maken. ‘We hebben ons jaarplan in beeld gebracht en kijken wat we doen als we doelen niet dreigen te halen’, zegt Berkelmans. 

Vier pijlers
‘Als je het jaarplan visueel maakt, krijg je een strategiekaart. Dit A4'tje in beeld helpt bij het bewaken van het overzicht en het krijgen van inzicht in de risico’s die je doelstellingen bedreigen. Dat is breder dan de boekhouding en bedrijfsvoering. Wij noemen het adequaat rentmeesterschap’, aldus Berkelmans. Woonkracht10 wil met het risicomanagement bijdragen aan de vier pijlers van haar strategie: 

  • Oog voor de klant
  • Goede beheerkracht
  • Solide vastgoedstrategie
  • Adequaat rentmeesterschap

Evalueren
Bij het jaarplan 2018 is met het MT een risicomatrix opgesteld. Ieder kwartaal gaat de woningcorporatie de risico’s aan de hand hier van evalueren. In de matrix staan de risico’s en maatregelen benoemd en bij de evaluatie kijken ze of de bedachte beheersmaatregelen werken. ‘We kijken ook of ze wel zijn ingevoerd, want soms verdwijnen ze met de waan van de dag.’

Hierdoor werkt de corporatie volgens Berkelmans duidelijker. ‘We doen meer wat we zeggen. In het verleden hoorden we bijvoorbeeld dat het eerste contact met de klant goed was, daarna was het minder. Vooral bij het reparatieproces duurde het lang voordat er vervolgacties kwamen. Afgelopen jaar haalden we in de Aedes-benchmark net geen B-score op klanttevredenheid, maar we maakten wel een mooie sprong. Dus het wordt spannend hoe de klanttevredenheid dit jaar scoort in de vergelijking met andere corporaties.’

Bijkomend voordeel van de nieuwe werkwijze is volgens Berkelmans de betere discussies in de organisatie en het managementteam over de risico’s en de oplossingen daarvoor. ‘Ook dat zorgt voor verhoogde resultaatgerichtheid.’