Praktijk

Virtuele corporatiemedewerker komt eraan

Een virtuele medewerker die dag en nacht vragen en verzoeken van huurders afhandelt. Is dat toekomstmuziek of realiteit? Woonforte, Rochdale, Woonstad Rotterdam en Parteon zochten een antwoord en deden een geslaagde test. Deze test (Proof of Concept) is nu afgerond en geslaagd.

Meerwaarde volgens Woonforte

Suzan Knipp van Woonforte legt uit waarom de corporaties meerwaarde zien voor hun huurders in zo’n virtuele medewerker: ‘Sommige mensen zullen zeggen: “We hebben toch een huurdersportaal waar de huurder alles zelf kan regelen? Waarom dan nu ook nog een virtuele medewerker?” Een huurdersportaal is best lastig voor minder taalvaardige huurders. Goede iconen helpen maar ten dele. Zo’n 2,5 miljoen volwassenen in Nederland hebben moeite met lezen en schrijven en zijn vaak ook minder computervaardig. De meeste van deze mensen wonen bij een woningcorporatie.’

Een lekkende kraan

Een spraakgestuurde chatbot, oftewel een virtuele medewerker, kan laaggeletterden en visueel beperkten een veel betere dienstverlening bieden. Je kan gewoon tegen de chatbot praten en dat maakt het laagdrempelig. Ook voor taalvaardige klanten is dit klantvriendelijk.

Een voorbeeld: een klant zegt dat de kraan in de badkamer lekt. De chatbot weet dat de klant een serviceabonnement heeft en maakt een afspraak voor de reparatie. Het hele proces is volledig geautomatiseerd en de huurder kan 24/7 alles regelen, zonder computerskills in te moeten zetten. De virtuele medewerker zorgt ook voor een efficiënter werkproces. Cecile Engelsma van Rochdale zegt hierover: ‘Stel dat je hiermee een derde van de reparatieverzoeken kan afhandelen? Reken dan maar uit wat je bespaart aan uren. Die uren kun je dan weer inzetten om meer maatwerk te leveren’.

Vernieuwingsagenda

Binnen de Vernieuwingsagenda van Aedes hebben de corporaties de handen ineen geslagen voor de ontwikkeling van de spraakgestuurde chatbot. Conclusie? De middelen van Google, met name Dialogflow, bieden hiervoor de beste techniek. Ze kozen een partij die hier al de nodige ervaring mee had: Ortec DataAnalytics.

In twaalf weken tijd is er een eerste versie van de virtuele medewerker gemaakt: Wonne. Wonne begon helemaal blanco. De ontwikkelaars leerden haar om 10 reparatieverzoeken af te handelen, met verschillende acties. Dat is beperkt, maar dat was ook de bedoeling van de test. Ze wilden een aantal dingen testen:

  • Kunnen we de vraag van de huurder goed achterhalen?
  • Is de spraaktechniek voldoende ontwikkeld voor Nederlands? 
  • Is de ervaring van huurders voldoende positief?
  • Is het mogelijk om verschillende processen af te handelen: video laten zie hoe je zelf een reparatie kan doen of een afspraak inplannen bij een service-abonnement?

Deze vragen kunnen met 'ja' worden beantwoord.

Volgende stap

Een virtuele medewerker maken is behoorlijk kostbaar. De corporaties werken samen en delen zo de ontwikkelkosten en leren samen. Brecht den Ouden van Woonstad Rotterdam: “ Leerzaam om zo samen aan een Proof of Concept te werken en te ervaren wat er alleen al bij komt kijken. Ook kom je erachter dat de processen voor reparatieverzoeken nog best veel afwijken van elkaar.” 

De corporaties onderzoeken nu of ze ook samen kunnen werken aan een volwaardige virtuele medewerker. In eerste instantie voor het afhandelen van de reparatieverzoeken, want daar gaan de meeste telefoontjes over. Belangrijk is dat de werkprocessen dan voor zo’n 80% hetzelfde zijn. In ieder geval smaakt de succesvolle test naar meer.