Verdieping

‘Houd communicatie met mensen met schulden vooral eenvoudig’

‘Bij mensen met forse schulden daalt het IQ. Zij hebben minder ruimte in hun hoofd om helder na te denken’, zegt Jorien van der Laan. Zij is onderzoeker armoede en participatie aan de Hogeschool van Amsterdam. Op het congres Voorkomen van huisuitzetting dat plaatsvond op 15 november 2016 sprak zij over wat dit betekent voor de aanpak van huurachterstand door woningcorporaties. 

Wat zijn de nieuwste inzichten in de aanpak van schulden?
‘De laatste wetenschappelijke ontwikkelingen laten zien dat iedereen eigenlijk op dezelfde manier reageert als er sprake is van forse schulden. Als mensen eenmaal in die situatie zijn beland, kosten de zorgen om de financiële tekorten veel energie en denkruimte. Dit is bijvoorbeeld te zien aan het IQ, dat daalt gemiddeld met 11 tot 13 punten. Daarom is het voor mensen met forse schulden extra belangrijk dat de communicatie simpel en helder is. Daarbij kan het gebruik van de EAST-vuistregels in de aanpak helpen: zorg dat je communicatie altijd Eenvoudig, Aantrekkelijk Sociaal en Tijdgebonden is.’

Hoe kunnen corporaties die vuistregels toepassen?
‘De communicatie bij preventie en aanpak van huurachterstand moet vooral eenvoudig zijn. Die vuistregel geldt voor het hele traject, vanaf de eerste telefoontjes tot en met de zogeheten 14-dagen-brief. De Wet Incassokosten (WIK) verplicht corporaties om zo’n brief te sturen wanneer de huurachterstand zo groot is, dat de corporatie kostenverhogende maatregelen moet nemen. Soms zijn die brieven erg ingewikkeld. Doe dat dus eenvoudiger. Gebruik heldere taal en zet er bijvoorbeeld een infographic bij. Bij de Hogeschool van Amsterdam loopt nu een pilot om die WIK-brief eenvoudiger en toegankelijker op te stellen.’

Maar hoe kunnen corporaties hun schuldenaanpak aantrekkelijk maken? Dat lijkt mij lastig.
‘Dat is ook het meest ingewikkelde element van de EAST-vuistregels. Wat kan helpen is het aanstellen van één casemanager die binnen de corporatie verantwoordelijk is voor het gehele traject om schulden te voorkomen en aan te pakken. Zodat huurders weten dat ze daarbij altijd maar met één medewerker te maken hebben. Ook kan het helpen om de interventies in stappen aan te bieden. Begin met de huurder uit te nodigen contact op te nemen. Kijk daarna samen naar mogelijke regelingen. En ga zo stapsgewijs verder. Zo heeft een huurder allemaal kleine succeservaringen. Ook daarvan is wetenschappelijk aangetoond dat dit helpt om weer uit de schulden te raken. Deze aanpak is goed te combineren met het sociale aspect. De casemanager kan de huurder er bijvoorbeeld op wijzen dat er meerdere mensen zijn die problemen hebben met het betalen van de huur. En dat het meestal lukt om samen tot een oplossing te komen als de huurder op tijd aan de bel trekt. Zo voelt die huurder zich ook minder alleen in deze lastige situatie.’

En hoe ziet de EAST- vuistregel  ‘tijdgebonden’ er in de praktijk uit?
‘Schulden ontstaan vaak als gevolg van bepaalde ‘life-events’, zoals een scheiding of het overlijden van een partner, of wanneer jongeren voor het eerst zelfstandig gaan wonen. Een corporatie zou bijvoorbeeld alle nieuwe huurders die starter zijn op de woningmarkt een gratis begrotingsgesprek kunnen aanbieden. Ook daar experimenteren wij op de Hogeschool van Amsterdam mee.

Meer informatie
Meer (Engelstalige) informatie over de EAST-vuistregels is hier te vinden.