Praktijk

Praktijkvoorbeeld agressie-aanpak WonenBreburg

‘Onlangs zag ik een vacature van een woningcorporatie voor een baliemedewerker. Een van de vereisten was “om kunnen gaan met agressie”. Wij gruwelen nu van zo’n tekst’, zegt José Brekelmans, personeelsfunctionaris van woningcorporatie WonenBreburg. ‘Agressie is niet iets wat nu eenmaal bij het werk hoort’. Zij vertelt hoe de agressie-aanpak van WonenBreburg eruit ziet.

‘Er zijn klanten die verbaal agressief zijn en medewerkers uitschelden of beledigen, die dreigen of seksueel intimideren. Ook fysiek geweld komt voor. Bij WonenBreburg hebben we al in 2002 voor het eerst de risico’s geïnventariseerd. Daaruit bleek dat medewerkers vaak met dit soort agressie te maken kregen. In 2003 hebben we ons eerste Agressieprotocol geschreven. Twee jaar geleden hebben we dat aangepast. In plaats van omgaan met agressie is de invalshoek nu het niet meer accepteren ervan.

Alle nieuwe medewerkers met klantcontacten krijgen een tweedaagse training in de omgang met agressie en geweld. Driejaarlijks is er een opfristraining. We werken samen met een gespecialiseerd trainings- en adviesbureau met goede acteurs. We merken dat deze trainingen medewerkers helpen bij het herkennen van en reageren op agressie. Het heeft ook een en een preventieve werking. Leidinggevenden zijn verplicht om het thema in de gesprekken met medewerkers aan de orde te stellen.

Melding
Ons motto is “Handen af van onze medewerkers”. Op intranet is een banner in beeld: “Agressie? Meld het altijd”. Alle medewerkers hebben een kaartje met zes te doorlopen stappen als ze agressie meemaken. Eén van die stappen is intern melding maken. Afhankelijk van de ernst van de situatie kan de leidinggevende van de medewerker besluiten de klant op een ”ordegesprek” te laten komen. De klant moet daarbij een verklaring ondertekenen dat hij zich bij toekomstige contacten goed gedraagt. In 2014 zijn er 29 agressie-incidenten gemeld en bij 28 daarvan volgde een ordegesprek.

Met de politie zijn er afspraken gemaakt over het doen van aangifte. WonenBreburg neemt als werkgever altijd de verantwoordelijkheid voor de aangifte en die gebeurt dus niet op naam van de medewerker.

Flyers en kaartjes
We hebben flyers voor bezoekers waarop de normen van WonenBreburg staan. Zoals: “WonenBreburg tolereert geen intimiderend gedrag, fysiek en/of verbaal geweld.” Die liggen ook op de kantoortjes van de huismeesters. Maar omdat nog geen 5 procent van de klanten van WonenBreburg agressie veroorzaakt, stallen we die flyers en kaartjes niet duidelijk zichtbaar uit. De grote groep welwillende klanten merkt dus niks van het agressiebeleid. Natuurlijk is er in de woonwinkels van de verschillende vestigingen wel camerabewaking en zijn de bureaus voorzien van noodknoppen. De hulptroepen staan altijd klaar.’

Elk van de vijf vestigingen van WonenBreburg heeft een eigen Risico-inventarisatie en – evaluatie. WonenBreburg heeft een vaste werkgroep Agressiebeheersing. De werkgroep komt in ieder geval jaarlijks bij elkaar om het protocol aan de actualiteit te toetsen en de agressiemeldingen van dat jaar te evalueren. Bekijk ook de Factsheet Agressie van het ministerie.