Praktijk

Snelle afhandeling reparatieverzoeken zorgt voor enthousiaste klanten

Reparaties in één keer afhandelen. Dat is een van de verbeterpunten die huurders van Woonbron noemden in het tevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening van deze woningcorporatie in de Zuidvleugel van de Randstad. ‘Niet schokkend, maar wel erg belangrijk voor het woongenot’, zegt Peter Pronk, uitvoerder bij Woonbron. Met de inbreng van de huurders heeft de onderhoudsdienst zijn werkwijze aangepast. Het resultaat: enthousiaste klanten.

Een huurder van Woonbron heeft een reparatieverzoek ingediend voor een lekkend fonteinkraantje. Als de vakman van Woonbron ter plekke hoort dat ook het keukenkraantje lekt, repareert hij dat tegenwoordig in één moeite door. Zo voorkomt de corporatie dat huurders weer een apart verzoek moeten indienen en er opnieuw een onderhoudsmedewerker op pad gaat.

Facetime
‘Onze onderhoudsmensen beslissen zelf of ze reparatieverzoeken en andere onderhoudsvragen van bewoners in één keer kunnen afhandelen’, zegt Pronk. ‘Als de klus boven een bepaald bedrag uitkomt, belt de medewerker mij ter plekke via Facetime. Een bewoner heeft bijvoorbeeld klachten over een keukenkastdeurtje dat niet sluit. Onze timmerman signaleert dat de keuken deels aan vervanging toe is. Van achter mijn iPad bekijk ik dan samen met hem of hij die klus meteen in gang kan zetten. Zo weet de bewoner direct waar hij aan toe is.’

Klantreis
Waar wordt een klant nu blij van? Om goed in te spelen op die wensen heeft de onderhoudsdienst van Woonbron in 2016 samen met bewoners de ‘klantreis’ van reparatieverzoeken in beeld gebracht. Dat is het proces zoals de klant dit heeft beleefd vanaf de constatering van het probleem, het melden ervan, het bezoek van de monteur, de administratieve en eventuele financiële afhandeling tot en met de volledige oplossing.

Uit dat onderzoek bleek dat bewoners tevreden zijn over het digitale afsprakensysteem, het op tijd komen van medewerkers, hun beleefdheid en deskundigheid. De verbeterpunten die bewoners noemden waren onder andere het doorvragen aan de telefoon zodat een probleem in één keer opgelost kon worden. ‘Door onze nieuwe aanpak slagen we er veel vaker in om klussen in één keer af te maken: first time fix’, zegt Pronk. ‘Dat levert naast enthousiaste klanten natuurlijk ook kostenbesparing op.’
 
 Opdrachtnemers  
Uiteindelijk is het de bedoeling dat ook de opdrachtnemers van Woonbron zo gaan werken, zoals de aannemers, installateurs, schilders en dakdekkers. Als een medewerker van de corporatie ter plekke ziet dat een klus vraagt om een specialist, belt hij die al meteen. ‘Onze vakman gaat pas weg bij de klant als er een afspraak is gemaakt.’

Woonbron heeft het aantal opdrachtnemers fors teruggebracht: van ongeveer 700 naar 160. Het is de bedoeling dat dit aantal nog verder afneemt. ‘Met een kleinere groep kunnen we makkelijker afspraken maken over het werken volgens onze uitgangspunten. Bovendien kunnen we hen zo nodig aanspreken op hun prestaties’, zegt Pronk. ‘Wij willen uitmunten in klantgerichtheid. En daar moeten onze opdrachtnemers ook aan bijdragen.’