Innovatie en vernieuwing

Incasso? – ga in gesprek met huurders

Deelnemers project blikken terug

‘Zorg dat je zichtbaar bent. Dat je huurder weet wie je bent. En maak de drempel zo laag mogelijk. Ga naar de mensen toe. Geef ze het gevoel dat ze gezien en gehoord worden.’ Het zijn een paar inzichten van een deelnemende corporatie aan het project ‘Huurincasso op een klantgerichte manier’. In dit project gingen KWH en Aedes samen met vier corporaties aan de slag om het proces huurincasso een (huurders)gezicht te geven. Centrale vraag hierbij: hoe kun je dit proces zo goed mogelijk inrichten met aandacht voor een goede dienstverlening richting de huurder? Inmiddels is het project bijna afgerond. In maart presenteren we de uitkomsten. Welke inzichten heeft het de deelnemende corporaties opgeleverd? Jos van Liebergen van WoCom en Zairaeh Tempelaars van Trivire blikken met Niels Lie van KWH terug op het project.

Over het project

De verwachting is dat een steeds grotere groep huurders moeite krijgt om de eindjes aan elkaar te knopen. Voor iedereen is het prettig om de eigen financiën onder controle te hebben. Dat lukt als het huurincassoproces goed is ingeregeld van beide kanten – huurder en verhuurder. Voor corporaties een proces waarin verschillende stappen van factuur tot deurwaarder worden doorlopen. Corporaties hebben dit vaak prima op orde. Maar is wel bekend wat deze stappen doen met huurders, hoe zij het proces ervaren? Het is voor huurders vaak een gebeurtenis met veel impact. Daarom: hoe kunnen we die impact zichtbaar maken, zodat corporaties daarmee meer rekening kunnen houden en hun eigen proces kunnen verbeteren?

Om hier inzicht in te krijgen, zijn ervaringen van huurders opgehaald die al in het incassoproces zitten.
We ontwikkelden hiervoor een techniek waarmee we snel de diepte in konden: een poster met opdrachten die de betrokken huurders voor zichzelf inulden. Bijvoorbeeld met een tijdlijn, die begint vanaf het moment dat een huurder te maken krijgt met betaalproblemen. Sommige corporaties beschouwen het incassoproces vanaf het moment dat er contact is met een huurder, maar voor een huurder begint dit natuurlijk al een stuk eerder. Deze poster vormt een goede leidraad voor een gesprek bij mensen thuis en brengt problemen aan de oppervlakte. Tijdens deze gesprekken zijn we veel meer op zoek gegaan naar de persoonlijke verhalen en ervaringen van huurders, in plaats van te focussen op het probleem en de oplossing.

Ervaringen van corporatiemedewerkers die met de poster aan de slag gingen:

Door de poster krijg je een heel open en persoonlijk gesprek met een huurder, in plaats van dat je meteen over een huurachterstand gaat praten. Dat gaf me veel nieuwe inzichten hoe huurders incasso ervaren. Veel huurders ervaren bijvoorbeeld enorme schaamte om contact met de corporatie op te nemen wanneer ze hulp nodig hebben. Ook gaf het me inzicht in hoe we tot betere oplossingen kunnen komen en dat we dat vooral samen met de huurder moeten doen.

Het eindresultaat?

Het project nadert zijn einde, de laatste hand wordt gelegd aan een klantreis van een incassoproces. Deze klantreis presenteren we eind maart. Hiermee kunnen corporaties hun incassoproces klantvriendelijker maken.