Een huurdergericht incassoproces, zo doe je dat

’Zorg dat je zichtbaar bent. Dat je huurder weet wie je bent. En maak de drempel zo laag mogelijk. Ga naar de mensen toe. Geef ze het gevoel dat ze gezien en gehoord worden. Het zijn een paar inzichten van een deelnemende corporatie aan het project Een huurdergericht incassoproces. In dit project gingen KWH en Aedes samen met vier corporaties aan de slag om het proces huurincasso een huurdersgezicht te geven. De centrale vraag hierbij was: Hoe kun je dit proces zo goed mogelijk inrichten met aandacht voor een goede dienstverlening richting de huurder?

Over het project

De verwachting is dat een steeds grotere groep huurders moeite krijgt om de eindjes aan elkaar te knopen. Voor iedereen is het prettig om de eigen financiën onder controle te hebben. Dat lukt als het huurincassoproces goed is ingeregeld van beide kanten: huurder en verhuurder. Voor corporaties een proces waarin verschillende stappen, van factuur tot deurwaarder, worden doorlopen. Recent heeft Aedes samen met CorpoNet het processenboek gelanceerd dat corporaties helpt bij het inrichten van processen, met als voorbeeld een zo goed en efficiënt mogelijk incassoproces. In het project Een huurdergericht incassoproces hebben we óók gekeken naar de huurderskant. Het is voor huurders vaak een gebeurtenis met veel impact. Daarom stellen we onszelf in dit project het doel: hoe kunnen we die impact zichtbaar maken, zodat corporaties daarmee meer rekening kunnen houden en hun eigen proces erop kunnen inrichten?

Persoonlijke ervaringen huurders

Om zicht te krijgen op de beleving van de huurder, zijn ervaringen van huurders opgehaald die al in het incassoproces zitten. KWH ontwikkelde hiervoor een techniek waarmee je snel de diepte in gaat: een poster met opdrachten die de betrokken huurders voor zichzelf invulden. Deze poster vormt een goede leidraad voor een gesprek bij mensen thuis en maakt problemen inzichtelijk. Tijdens het project zijn de deelnemende corporatiemedewerkers op zoek gegaan naar de persoonlijke verhalen en ervaringen van huurders, in plaats van het gesprek te focussen op het probleem en een mogelijke (financiële) oplossing.

Klantreis in beeld in 'Een huurdergericht incassoproces'

De resultaten zijn nu verwerkt in een handige klantreis. In deze overzichtelijke plaat kun je de klantreis vanuit de ogen van de huurder lezen. Ook zijn de inzichten en tips van de deelnemende corporatiemedewerkers erop terug te vinden. Een hardcopy van deze klantreis is voor 25 euro te bestellen via KWH. De eerste tien aanvragers ontvangen een gratis poster.

Lees ook

Processenboek incassoproces klaar voor gebruik