Praktijk

Blog @Corposocialclub: Woonwaard presenteert beleidsvisie in vlog

Bijdragen aan de inclusieve samenleving: het is een speerpunt uit de beleidsvisie 2016 – 2019 van woningcorporatie Woonwaard in Alkmaar. Op papier al snel taaie kost. Om deze boodschap ook aansprekender over te brengen, kiest Woonwaard voor een serie vlogs. In de eerste vlog vertelt directeur-bestuurder Pierre Sponselee bijzondere verhalen van bewoners voor wie Woonwaard een thuis biedt.

Aan Walter Volgers, communicatieadviseur Woonwaard de vraag: Waarom zijn jullie met deze vlogs begonnen?
‘We willen graag wat meer en wat langer aandacht voor onze beleidsvisie. In de eerste vlog vertelt Pierre aan de hand van voorbeelden wat een inclusieve samenleving is en welke bijdrage onze corporatie daar aan kan leveren. We verwachten dat zo’n persoonlijk filmpje meer mensen aanspreekt en beter blijft hangen dan een notitie of bericht op de site. Bovendien is een vlog makkelijk te verspreiden via bijvoorbeeld twitter of een emailbericht.’

De eerste vlog is nu een week te zien, wat zijn jullie ervaringen tot nu toe?
‘De vlog is meer dan 110 keer volledig bekeken en we hebben al positieve reacties binnen. Daarom gaan we er ook mee door. In de volgende vlog gaat Pierre in op onze wens om de woonlasten zo laag mogelijk te houden. En daarna komen er waarschijnlijk nog een stuk of vijf waarin verschillende medewerkers van Woonwaard iets vertellen over de concrete acties en opgaven die uit de beleidsvisie voortvloeien.’

Hebben jullie nog tips voor andere corporaties?
‘Begin gewoon met experimenteren. Door ook met vlogs te werken, of met animatiefilmpjes. Met zo’n laagdrempelig medium komt de boodschap van corporaties beter en effectiever over.’

@CorpoSocialClub deelt ervaringen met corporatieprofessionals over sociale media. Alles wat bruikbaar is om contacten met huurders te versterken en mooie projecten onder de aandacht te brengen.

10 december 2015
Blog @Corposocialclub: Corporaties vooral actief op Twitter, Facebook en LinkedIn

Woningcorporaties zijn het meest actief op Twitter (95 procent), Facebook (90 procent), LinkedIn (71 procent) en Youtube (62 procent). Dat blijkt uit een enquête van Woningcorporaties Nederland onder communicatieadviseurs van corporaties.

Woningcorporaties Nederland wilde met het onderzoek inventariseren hoe corporaties bezig zijn met sociale media en kijken hoe ze corporaties kan ondersteunen bij het inzetten en professionaliseren van het gebruik van sociale media. Voor het onderzoek werden 211 communicatieadviseurs benaderd, 63 (30 procent) vulden de enquête in.

Interactie
Corporaties zetten die media vooral in om te zenden: informeren, profileren en reputatie worden vaak genoemd. Minder vaak zetten corporaties sociale media in voor interactie, dialoog en discussie. De meeste adviseurs zijn zowel op strategisch als op uitvoerend niveau bezig met sociale media.

Leren van anderen
Corporaties gaven aan graag te willen leren van andere corporaties en van bedrijven buiten de branche. Met andere corporaties willen ze vooral van gedachten wisselen over ervaringen (81 procent), strategieontwikkeling (73 procent), de middelen die worden gebruikt en de demonstratie daarvan (58 procent) en visieontwikkeling (56 procent). Ook willen corporaties graag leren van organisaties zoals gemeenten, zorgorganisaties en verzekeringen. Ook commerciële organisaties zoals NS, KLM, Ziggo en Coolblue worden genoemd.

De respondenten zien graag dat Woningcorporaties Nederland trainingen verzorgt over bijvoorbeeld het uitwerken van concrete middelen, zoals de vraag hoe je Pinterest strategisch inzet (69 procent). En over hoe je corporaties bewust maakt van het gebruik van sociale media (58 procent).

Vervolg
Woningcorporaties Nederland gaat samen met geïnteresseerde corporaties een aanpak voor 2016 opzetten met activiteiten en workshops. Blijf op de hoogte via de Facebookgroep Woningcorporaties Nederland, de nieuwsbrief en @Corposocialclub.

@CorpoSocialClub deelt ervaringen met corporatieprofessionals over sociale media. Alles wat bruikbaar is om contacten met huurders te versterken en mooie projecten onder de aandacht te brengen.

29 oktober 2015
Blog @Corposocialclub: Laagdrempelig contact met Dudok Wonen via WhatsApp
Huurders van Dudok Wonen kunnen sinds twee weken hun vragen over huurbetalingen en achterstanden aan de corporatie stellen via WhatsApp. Dat leverde al gelijk zo’n 25 appjes op vertelt Martin Hordijk, medewerker Incasso en Woonfraude bij de corporatie. Het blijkt de drempel om contact op te nemen lager te maken.

‎Waarom zijn jullie begonnen met WhatsApp?
‘WhatsApp is persoonlijk en laagdrempelig: huurders kunnen contact met ons opnemen wanneer dat hen uitkomt, 24 uur per dag, dus ook wanneer ze ’s avonds op de bank zitten. In eerste instantie zetten we WhatsApp alleen in voor onze afdeling. Huurders kunnen bij ons terecht met vragen over huurbetaling, huurachterstanden en incasso. Ook kunnen ze woonfraude en vermoedens van hennepteelt bij ons melden.’

Beantwoorden jullie de hele dag door berichten?
‘Tussen 9.00 en 17.00 uur reageren we in ieder geval binnen een uur. En buiten die tijd reageren we zo snel mogelijk. Dat kan ook met een berichtje zijn waarin staat dat ze de ochtend daarna antwoord krijgen.’

Lieten jullie je inspireren door ervaringen van andere partijen?
‘Ja, we keken hoe de Coolblue en de gemeente Haarlemmermeer WhatsApp inzetten. Verder hielden we samen met Habitask een inspiratiebijeenkomst met corporaties over de inzet van WhatsApp. Huismeesters en incassomedewerkers van corporaties gebruiken zelf weleens WhatsApp in contact met de huurders. Maar we kennen geen corporatie die net als wij op organisatieniveau gebruikmaakt van het medium.’

Jullie zijn nu twee weken bezig, wat zijn jullie ervaringen tot nu toe?
‘We wezen huurders tot nu toe pas in één brief op de mogelijkheid. Dat leidde direct tot zo’n 25 appjes. Bijvoorbeeld van mensen die een betalingsregeling willen treffen. Het WhatsApp-nummer staat op onze website en binnenkort komt het ook standaard in onze brieven te staan. En als we huurders aan de telefoon hebben vertellen we hen over de mogelijkheid van WhatsApp. Ze kunnen zo bijvoorbeeld makkelijk een bewijs naar ons sturen van huur die ze hebben overgemaakt.’

Heb je nog tips?
‘Zet de stap, probeer WhatsApp en kijk of het meerwaarde heeft. Zorg wel dat je op tijd reageert op berichten. Doe je dat niet, dan is de meerwaarde weg.’

Wat is het vervolg?
‘Over zes maanden evalueren we de pilot. Dan kijken we of de nieuwe werkwijze meerwaarde heeft voor de klanten en dan beslissen we of we ermee verder gaan. Mogelijk gaat dan ook de klantenservice er gebruik van maken.’

@CorpoSocialClub deelt ervaringen met corporatieprofessionals over sociale media. Alles wat bruikbaar is om contacten met huurders te versterken en mooie projecten onder de aandacht te brengen.

18 september 2015
Blog @Corposocialclub: Social Media Week dag 4: hoe corporaties innoveren met sociale media

Woningcorporaties zijn druk aan het experimenteren en innoveren met sociale media. Vier corporaties vertelden over hun ervaringen tijdens de vierde en laatste dag van de Social Media Week op vrijdag 18 september 2015. Thema van de dag was: sociale media en de maatschappij.

De 402 woningen van het nieuwbouwproject Space-S in Eindhoven zijn nog in aanbouw, maar de toekomstige bewoners weten al precies wat ze ervan kunnen verwachten. Ze ontwikkelden namelijk samen met Woonbedrijf hun ideale woonbuurt vanaf het nulpunt. Susan Steenbakkers van Woonbedrijf vertelde tijdens de Social Media Week meer over dit project en over hoe Woonbedrijf innoveert met sociale media. De Facebookpagina van het project heeft inmiddels 4.000 likes. ‘Op Facebook zijn we echt in dialoog met de toekomstige bewoners’, vertelt Steenbakkers. Er zijn ook offline bijeenkomsten, maar Facebook staat centraal in het hele proces. Het succes van co-creatie met huurders is niet zomaar door te vertalen naar andere nieuwbouwprojecten. Steenbakkers: ‘Dit project werd echt breed gedragen en het past bij de wijk.’

Persoonlijke manier van communiceren
Corporaties krijgen steeds vaker vragen of klachten binnen via sociale media. ‘Ze zijn een verlengstuk geworden van onze dienstverlening aan klanten’, zegt Hannie de Groot van Woonbedrijf tijdens een paneldiscussie over sociale media en corporaties met Serafina Maglione (Ymere), Martijn Verhaaf (Havensteder) en Neeltje van den Hoogen (WonenBreburg). Het is belangrijk om als corporatie de dialoog te zoeken via sociale media, benadrukt Maglione. ‘We willen namelijk graag dat huurders tevreden zijn. We hebben ze nodig om de wijken en complexen mooi en prettig te houden.’ Sociale media vragen wel een andere werkwijze van bijvoorbeeld een klantcontactcentrum, zegt Maglione. Het is bijvoorbeeld wennen dat iedereen meeleest op sociale media. En ze vragen een andere, veel persoonlijkere manier communiceren. Een tip van Maglione: ook al heb je een tweet opgelost met een telefoontje, plaats dan ook nog een reactie op de tweet zodat het verhaal rond is.

Procescommunicatie
Alle vier zijn ze het erover eens dat procescommunicatie erg belangrijk is. Dus beantwoord een tweet, al is het om te zeggen dat je op korte termijn met een antwoord komt. Havensteder voerde de procescommunicatie onlangs goed door in het klantenportaal. Eerder moesten huurders soms even wachten voordat ze iets hoorden op een online reparatieverzoek. Tegenwoordig kunnen ze de status van hun verzoek of vraag op de voet volgen, vertelt Verhaaf.
Online dienstverlening heeft dus veel voordelen voor huurders en corporatie. Maar niet alle huurders zijn even handig met de computer. WonenBreburg vindt het belangrijk dat ook zij de voordelen kunnen ervaren. Van den Hoogen: ‘Daarom bieden we senioren een computercursus aan om ze wegwijs te maken op ons klantenportaal.’

Meer zien en lezen?
Bekijk de video's die we eerder maakten met WonenBreburg over Facebook en met Havensteder over online klantcontacten. De Social Media Week vond plaats van 15 t/m 18 september in Rotterdam. @CorpoSocialClub was aanwezig. Lees hieronder de blogs van de week terug.

@CorpoSocialClub deelt ervaringen met corporatieprofessionals over sociale media. Alles wat bruikbaar is om contacten met huurders te versterken en mooie projecten onder de aandacht te brengen.

17 september 2015
Blog @Corposocialclub: Social Media Week dag 3: alles draait om aandacht

De derde dag van de Social Media Week had dan wel een technisch thema, maar het werd duidelijk dat je er met alleen techniek niet komt. Je moet je, ook als woningcorporatie, vooral als mens opstellen en écht luisteren. Dat is niet alleen goed voor je imago als corporatie, maar kan ook het beheer van je woningen, de bouw van nieuwe wijken of de leefbaarheid in jouw wijken verbeteren.

‘Je praat met elkaar via een scherm’, definieert spreker Anna-Maria Giannattasio van Puur Events sociale media even kort door de bocht. ‘Hoe zorg je dan dat je elkaar raakt? Met aandacht. Dus: reageer als iemand jouw corporatie een vraag stelt op Twitter of Facebook, op een menselijke manier.

Wees echt
Echte aandacht betekent ook dat je iets van jezelf laat zien. Wees echt, wees puur, zegt Giannattasio. Deel dus ook dingen die fout gaan. Laat niet alleen het resultaat van je werkzaamheden zien, maar ook dat je er hard aan werkt. Ook belangrijk: laat het individu zien. Je publiek kan zich immers veel beter identificeren met een persoon dan met een bedrijf. Het resultaat: begrip. Giannattasio laat het twitteraccount van een kraanmachinist zien, die voor een groot bouwbedrijf werkt. Zijn pagina staat vol met prachtige foto’s, gemaakt vanuit zijn cabine, hoog in de lucht. ‘Mensen leven mee met die man en zien dat er mensen schuil gaan achter de bouwwerkzaamheden. Dan vinden mensen het minder irritant dat de straat open ligt en het bouwen zo lang duurt’, zegt Giannattasio. Veel corporatiemedewerkers doen dit al: er zijn vooral veel huismeesters die op deze manier ‘hun’ huurders contact hebben.

Beter klantenonderzoek
Echte aandacht voor je publiek op sociale media zorgt niet alleen voor meer begrip en een beter imago. Je kunt er ook je product beter mee maken. Dat bewijzen Carolina Miodownik en Gunther Blanckaert van Philips. Zij zijn van Philips Hue, een verlichtingssysteem dat je kunt bedienen met je smartphone. Zij maken Hue beter door aandacht voor hun gebruikers op Twitter en Facebook. Veel beter dan de klassieke manier van klantenonderzoek, betogen ze, want dan heb je steeds dezelfde kleine groep mensen die feedback geeft. Met sociale media gaat het om duizenden mensen. Ze monitoren de sociale media op veelgestelde vragen, maar stellen zelf ook vragen aan hun gebruikers.

Nieuwe functies of apps voor Hue zetten ze voor de echte release op Facebook; mensen in de community kunnen die meteen downloaden en uitproberen en veel geven meteen feedback. Maar ze gaan verder. De software van Hue is open source: iedereen kan zien hoe het systeem in elkaar zit en zelf apps maken die met Hue werken. Zo komen professionals van buiten met oplossingen voor problemen waar ze bij Philips mee zitten. De populairste Hue-apps zijn zelfs niet van Philips, maar van andere ontwikkelaars. Philips voelt zich niet bedreigd door die ‘concurrentie’, maar profiteert: het maakt hun product sterker. Tip voor corporaties: leg ook eens een probleem voor aan professionele partijen via sociale media. Je zou er zomaar een fantastische oplossing van kunnen krijgen.

Social Media Week
De Social Media Week vindt plaats van 15 t/m 18 september in Rotterdam. @CorpoSocialClub is de hele week aanwezig. Volg onze (re)tweets en dagelijkse blog.

@CorpoSocialClub deelt ervaringen met corporatieprofessionals over sociale media. Alles wat bruikbaar is om contacten met huurders te versterken en mooie projecten onder de aandacht te brengen.

16 september 2015
Blog @Corposocialclub: Social Media Week dag 2: persoonlijk contact is de trend

Meer persoonlijk contact via Whatsapp en chat is de belangrijke trend in webcare. Dat bleek tijdens de tweede dag van de Social Media Week op woensdag 16 september 2015. Thema van de dag was: sociale media en innovatie in bedrijven.

Op de eerste dag van de Social Media Week werd Whatsapp al even genoemd als de belangrijke trend voor de komende jaren. Een aantal sprekers ging daar op de tweede dag verder op in. Klanten die heel positief of heel negatief over een organisatie zijn zoeken nog steeds graag de openbaarheid op via sociale media, zoals Twitter en Facebook. Klanten met ‘gewone’ vragen hebben echter steeds vaker de behoefte aan persoonlijk contact. Dat merkt ook Alexander de Ruiter van webcarebedrijf OBI4wan. Whatsapp en chats zijn erg in opkomst als middelen daarvoor. Bijkomend voordeel is dat de inzet van deze kanalen tot kostenbesparing leidt. Veel organisaties vinden het eng om aan de slag te gaan met webcare via Whatsapp en vrezen dat ze de stroom aan vragen niet aankunnen, merkt De Ruiter. Maar in de praktijk blijkt de toename aan vragen volgens hem enorm mee te vallen.

Medium is geen doel
Webwinkel Coolblue ontvangt maar liefst 50 procent van de 60.000 berichten die dagelijks binnenkomen via Whatsapp. ‘Je moet zitten waar de klant zit’, legt Reza Schott van Coolblue uit. ‘Het medium dat je kiest moet geen doel zijn maar en middel.’ Voor het bedrijf is klanttevredenheid een van de twee belangrijkste doelen. Klanten helpen ligt niet alleen bij de afdeling klantcontact, maar iedereen in de organisatie werkt mee aan het beantwoorden van vragen. De tip van Schott: Kijk waar behoefte aan is (bijvoorbeeld Whatsapp), begin daar gewoon mee en maak het elke dag een beetje beter.

Focus op één medium
Een beeld zegt meer dan duizend woorden. Else Kramer benadrukte tijdens de Social Media Week het belang van beelden. Wist je bijvoorbeeld dat je 80 procent onthoudt van wat je ziet en slechts 20 procent van wat je leest? Belangrijk is volgens haar wel om je goed af te vragen wat je doel is met de beelden en waar de doelgroep behoefte aan heeft. Daarbij is het - vooral in het begin - beter om je volledig te focussen op één medium in plaats van een beetje op veel verschillende media. ‘Bedrijven willen vaak te veel op te veel verschillende kanalen terwijl elk medium om een andere expertise vraagt.’

Social Media Week
De Social Media Week vindt plaats van 15 t/m 18 september in Rotterdam. @CorpoSocialClub is de hele week aanwezig. Volg onze (re)tweets en dagelijkse blog.

@CorpoSocialClub deelt ervaringen met corporatieprofessionals over sociale media. Alles wat bruikbaar is om contacten met huurders te versterken en mooie projecten onder de aandacht te brengen.

15 september 2015
Blog @corposocialclub: Social Media Week dag 1: ‘Denk goed na over doel sociale media'

Begin niet zomaar als bedrijf met allerlei soorten sociale media, maar denk vooraf goed na over het ‘waarom’. Deze boodschap vormde de rode draad tijdens de eerste dag van de Social Media Week in Rotterdam op dinsdag 15 september 2015. Thema van de dag was: overheid en sociale media.

Je Facebookpagina gebruiken om links te delen naar artikelen op je website, dat is al lang verleden tijd. Gemeenten proberen minder te zenden een meer de interactie aan te gaan via sociale media. De gemeente Beverwijk deed dat bijvoorbeeld met Facebook, vertelde adviseur Irfan Fiets tijdens de Social Media Week. De slechts 100 likes van de pagina van de gemeente groeide in een jaar tijd uit tot maar liefst 4.100 likes. Het geheim: Facebookcampagnes waarbij de gemeente heel gericht doelgroepen benaderde, bijvoorbeeld per leeftijdscategorie en postcodegebied. Andere tips van Fiets zijn: zorg dat voor goede beelden gebruikt bij berichten en zorg voor herkenbaarheid door te werken met rubrieken.

Klantcontact op nummer 1
Hoe verder je komt in je carrière, hoe verder je afdrijft van klantencontact, stelde Rogier Schmit, hoofd digitaal bij T-mobile. En dat is vreemd, vindt Schmit, want klantcontact zou op nummer 1 moeten staan, bovenaan in de piramide. T-mobile stimuleert daarom alle medewerkers om in contact te staan met de klanten. Schmit gaf tijdens een sessie samen met medewerkers van Deloitte en NOS tips over klantcontact. Een tip die Lara Ankersmit, mediastrateeg bij de NOS, meegeeft: leef je goed in in je doelgroep en ga niet zomaar uit van voorkennis die er misschien niet voldoende is. Een andere tip: zie het bereik en het aantal volgers niet als doel, maar sluit aan bij de doelstellingen van je organisatie.

Whatsapp heeft de toekomst
Whatsapp heeft de toekomst in webcare van bijvoorbeeld gemeenten, dat zeggen de schrijvers die tijdens de Social Media Week hun rapport Open Gemeenten: de sociale media almanak voor gemeenten 2015 publiceerden. Via Whatsapp kun je namelijk vaak op een prettige toon en heel persoonlijk communiceren met klanten. En wat jongeren betreft: die zijn op dit moment nauwelijks te vinden op Facebook en Twitter, maar wel op Instagram, volgens Ankersmit van de NOS. De moeite waard dus om rekening mee te houden in het contact met deze doelgroep.

Social Media Week
De Social Media Week vindt plaats van 15 t/m 18 september in Rotterdam. @CorpoSocialClub is de hele week aanwezig. Volg onze (re)tweets en dagelijkse blog.

@CorpoSocialClub deelt ervaringen met corporatieprofessionals over sociale media. Alles wat bruikbaar is om contacten met huurders te versterken en mooie projecten onder de aandacht te brengen.

9 september 2015
Blog @Corposocialclub: Altijd bereikbaar door digitale klantcontacten

Huurders van Havensteder kunnen tegenwoordig 7 dagen per week, 24 uur per dag contact opnemen met de corporatie om een klacht door te geven of een reparatieverzoek te melden. Het afgelopen jaar digitaliseerde Havensteder namelijk al haar klantcontacten. Huurders dachten uitgebreid mee in het proces. ‘We doen meer digitaal, maar nemen de klant daar wel in mee’, vertelt Bianca Bakvis, senior adviseur Marketing en Strategie. Huurders kunnen bijvoorbeeld langskomen en de eerste keer samen met een medewerker een digitaal reparatieverzoek indienen. En Havensteder let extra op taalgebruik op sociale media.

Benieuwd wat er allemaal komt kijken bij het digitaliseren van de klantcontacten en wat het Havensteder oplevert? Bekijk dan de video.