Praktijk

Digitale klantenservice voor huurders Rijnhart Wonen

Huurders willen ook buiten kantoortijden allerlei praktische zaken kunnen regelen. Om aan deze vraag tegemoet te komen, hebben steeds meer corporaties een klantenportaal op hun website. In de praktijk blijkt zo'n klantenportaal nog niet zo eenvoudig te realiseren. Communicatieadviseur Hans Kol vertelt over de ervaringen bij Rijnhart Wonen.

Het klantportaal van Rijnhart Wonen als onderdeel van de nieuwe website is het resultaat van een veel breder traject. Achter de schermen heeft Rijnhart Wonen de afgelopen tijd nieuwe ICT-systemen in gebruik genomen voor bijvoorbeeld de huuradministratie en de post- en factuurverwerking. Ook zijn de werkprocessen kritisch bekeken. Kol geeft een voorbeeld: 'Bij woningmutatie bleken veel tussenstappen te bestaan die niet meer nodig zijn. Er zaten nog resten in van een bevoogdende houding naar de huurders, zoals dubbele inspectierondes bij huuropzegging. Tegenwoordig gaan we daar ontspannener mee om. Huurders zijn volwassen contractpartners waarmee je afspraken kunt maken.'

Wat wil de huurder?
Huurdersorganisaties hebben meegedacht over het ontwerp voor de nieuwe website en het digitale klantproces. En het was ook onderwerp van gesprek bij de klantbezoeken die medewerkers van Rijnhart Wonen jaarlijks afleggen. 'Om echt vanuit de klant te denken hebben we user stories gemaakt', vertelt Kol. 'Je bent huurder, je zoekt contact met de corporaties, wat wil je dan? Voor de website betekende dit bijvoorbeeld dat er geen overdaad aan informatie meer op staat. Mensen gaan naar de site omdat ze iets willen regelen.'

Blauwe knoppen
Onder de menukeuze Klantenservice staan alle dingen die de huurder direct kan regelen. Gegevens wijzigen, reparatieverzoeken indienen, een naamplaatje aanvragen, de huur opzeggen, huur betalen met iDeal-venster en nog veel meer. Voor reparatieverzoeken komt de huurder rechtstreeks bij de aannemer. Daar kunnen ze een voorkeurstijdstip aangegeven, maar op termijn is het de bedoeling dat huurders een afspraak echt digitaal kunnen inplannen. 'Deze nieuwe manier van werken vraagt ook iets van de aannemers', zegt Kol. 'Vandaar ook meteen de keuze voor een vernieuwde vorm van aanbesteden.'

Het aanbod in de digitale klantenservice is breed. Kol: 'Bij de selectie van nieuwe ICT-systemen konden we er al rekening mee houden. Toch is het klantportaal iets later in gebruik genomen dan de bedoeling was; de technische integratie van het klantportaal in de website bleek lastiger dan gedacht. Sowieso legt zo'n vernieuwingstraject flinke druk op een kleine organisatie zoals de onze.'

Eerste ervaringen
Alle 3.400 huurders hebben een informatiefolder ontvangen over de digitale klantenservice met daarbij de persoonlijke inloggegevens. De eerste week is al 3.000 keer ingelogd. Circa 150 huurders hebben direct hun persoonlijke gegevens aangepast. Er zijn geen klachten gekomen van huurders die huiverig zijn voor computers, zoals eerder wel het geval was bij veranderingen in het woonruimteverdelingsysteem.
Kol: 'We hebben duidelijk laten weten dat het gaat om extra dienstverlening. Huurders kunnen ons ook nog bereiken via telefoon of aan de balie. Het opschonen van de werkprocessen en de digitale klantenservice maakt het werk wel goedkoper, maar dat was niet het doel. Het gaat ons echt om verruiming en verbreding van de dienstverlening.'