Praktijk

ZOwonen wint prijs voor klantgerichte digitale dienstverlening

Vooral dankzij de  grote klantgerichtheid in haar digitale initiatieven heeft woningcorporatie ZOwonen (Sittard) de CorporatieNL Digital Award 2016 gewonnen. Niels Golsteijn, IT-manager van ZOwonen, vertelt hoe de digitale dienstverlening er uitziet en wat de corporatie doet ter bescherming van de digitale gegevens van de bewoners. 

Hoe zien jullie digitale diensten eruit?
‘Afgelopen zomer zijn we gestart met een online platform voor onze bewoners. Hierin kunnen zij alles rond hun woning digitaal regelen. Vanaf het reageren op een woning tot het opzeggen van het huurcontract en alles wat daar tussen zit. Dus ook de aanmelding van een repartieverzoek en de betaling  daarvan via iDEAL. Verder kunnen ze in dit platform contact zoeken met buurtbewoners. Stel een bewoner heeft een lekkende kraan. Dan kan hij ons benaderen om die tegen betaling te laten repareren. Hij kan ook via het online platform kijken of er een buurtgenoot is die het klusje wil klaren in ruil voor koffie met appeltaart. We ontwikkelen het platform nu verder. Uiteindelijk willen we echt op maat met de bewoner kunnen communiceren. Dan kunnen huurders via het platform bijvoorbeeld zien op welke dag en hoe laat ze iemand van onze externe  onderhoudsdienst in hun huis kunnen verwachten. Over vier jaar willen we 80 procent van onze klantcontacten digitaal afhandelen.’

Is dat wat alle bewoners willen? Er zijn corporaties die de digitalisering van hun diensten deels terugdraaien omdat ze horen dat sommige bewoners liever persoonlijk contact hebben. Bijvoorbeeld ouderen.
‘Dat beeld herkennen wij niet. Wij zijn in gesprek gegaan met huurders voordat we onze website vernieuwden en voor de start van ons nieuwe online platform. Daaruit bleek dat bewoners een grote behoefte hebben om zoveel mogelijk zaken digitaal af te handelen. Dat vinden ze gemakkelijk en snel. Ons principe is daarom: digitaal waar dat kan, zo houden we ook meer tijd over als dat niet kan. En bewoners kunnen ons natuurlijk altijd blijven bellen of langskomen.’ 

De voorzitter van de Digital Award sprak zijn ongerustheid uit over datalekken. Hoe gaan jullie om met gegevensbescherming?
‘Ook wij zijn ons bewust van de mogelijke dreiging van datalekken. Daarom laten wij door een extern bureau periodieke ”penetratie-testen” uitvoeren.  Dat is echt een onafhankelijk bedrijf, dus niet de ontwerper van onze website. Je kunt het vergelijken met een hacker die in opdracht van ons de kwetsbaarheid van het systeem onderzoekt. De recente test wees uit dat de technische beveiliging van de digitale informatie over onze huurders goed geregeld is.  Maar menselijk gedrag is minstens zo belangrijk bij het beschermen van gegevens. Daarover moet een corporatie alle medewerkers goed voorlichten. Dat geldt ook voor de wetgeving die daarbij komt kijken. Wij zijn nu bezig dit beleid verder te ontwikkelen. De Aedes-Handreiking gegevensbescherming is daarbij een goed bruikbaar instrument.’
 
Handreiking gegevensbescherming
De Aedes-Handreiking gegevensbescherming gaat in op de verschillende wetten waarmee corporaties te maken hebben bij het opslaan van gegevens en biedt praktische tips om gegevens veilig te verwerken. De handreiking is aanvullend te gebruiken op de Baseline Informatiebeheer Corporaties (BIC) van NetwIT.