Informatie over klachten moet beter

Uit onderzoek van Aedes blijkt dat corporaties nog onvoldoende informatie geven op hun website over hoe een huurder een klacht kan indienen en hoe deze door de corporatie wordt afgehandeld.

De klachtencommissie, inclusief de regionale klachtencommissie als daar voor gekozen is, is een verplicht onderdeel van de eigen klachtenprocedure van de corporatie. Ook moet er gewezen worden op de mogelijkheid om daarna een klacht bij de Huurcommissie in te brengen.

Op grond van de Woningwet zijn corporaties verplicht een regeling voor behandeling van klachten en geschillen door een klachtencommissie te hebben. In het kader van transparantie is het wenselijk dat daarover voldoende informatie op de website van de corporatie te vinden is. Op dit moment zijn de verschillen groot tussen corporaties over hoe zij de klachtenprocedure communiceren richting huurder. 

Huurcommissie

Naast het klachtenreglement moet op de website ook duidelijk te vinden zijn dat de klacht via elektronische weg bij een onafhankelijke klachtencommissie kan worden ingediend en dat de klager na het doorlopen van de interne klachtenprocedure terecht kan bij de Huurcommissie. Dat geldt niet alleen voor specifieke gevallen, maar ook als de klager het niet eens is met de wijze waarop de klacht door de verhuurder c.q. de klachtencommissie is afgehandeld. 

Een aantal tips voor goede berichtgeving:

• Zorg dat informatie over het indienen van een klacht eenvoudig is te vinden op de website. En beschrijf helder uit welke stappen de klachtenprocedure bestaat.
• Vermeld uitdrukkelijk dat de klager bij een onafhankelijke klachtencommissie terecht kan en dat dit onderdeel is van de interne klachtenprocedure.
• Vermeld duidelijk welk reglement van toepassing is op de procedure bij de klachtencommissie en zorg er voor dat het reglement direct te downloaden is.
• Het klachtenreglement moet zijn gebaseerd op het voorbeeldreglement 2018 van Aedes.
• Zorg dat op de website een duidelijke link staat naar de website van de klachtencommissie.
• Vermeld uitdrukkelijk op de website dat de huurder bij de Huurcommissie of de Commissie Governancecode terecht kan, maar pas nádat de klacht bij de klachtencommissie is ingediend en de klacht vervolgens niet naar behoren werd afgehandeld.

Voorbeeldreglement

Het voorbeeldreglement van Aedes is door de minister aangewezen en op alle toegelaten instellingen van toepassing. Verouderde reglementen moeten daarop worden aangepast. 

Wilt u meer weten? Lees dan de memo Klachtenafwikkeling.