Een klacht indienen bij de Commissie Governancecode

De onafhankelijke Commissie Governancecode Woningcorporaties is ingesteld door Aedes en de VTW om de regels uit de Governancecode te handhaven. Een belanghebbende zoals een huurder of een woningzoekende kan een klacht over een gedraging van een woningcorporatie indienen. De Commissie toetst de klacht aan de Code en doet daar uitspraak over.

Wat doet de Commissie niet?

In de volgende gevallen kan men niet terecht bij de Commissie. Een ingediende klacht die aan één van deze gevallen voldoet wordt niet ontvankelijk verklaard en de Commissie doet geen inhoudelijke uitspraak over de klacht:

  • De klacht is niet volledig of voldoet niet aan de indieningsvereisten. De indieningsvereisten staan hieronder vermeld.
  • De klacht gaat over een kwestie die in behandeling is bij de Huurcommissie of bij een rechter, of de klacht gaat over een kwestie waarover de Huurcommissie of de rechter al een uitspraak heeft gedaan.
  • De klacht betreft de inhoudelijke beoordeling van een zaak die kan worden behandeld door een interne of externe klachten- of geschillencommissie van de woningcorporatie, een kwestie die bij de klachten- of geschillencommissie in behandeling is of waarover de klachten- of geschillencommissie al een uitspraak heeft gedaan.
  • De indiener heeft niet voldoende zwaarwegend belang bij de klacht.

Indieningsvereisten voor klachten

Een klacht ingediend bij de Commissie Governancecode moet aan de volgende eisen voldoen om in behandeling te worden genomen:

  • De klacht wordt schriftelijk of digitaal aan de Commissie gericht.
  • door middel van het invullen en ondertekenen van het Klachtenformulier.
  • De klacht gaat over een handelen of nalaten van een woningcorporatie waar de indiener uiterlijk drie jaar geleden kennis van heeft genomen.
  • De klacht bevat de volledige naam van de indiener, het adres en contactgegevens zoals telefoonnummer en e-mailadres.
  • De klacht bevat een duidelijke omschrijving van het nalaten of handelen dat de indiener van de klacht door de Commissie aan de Governancecode Woningcorporaties wil laten toetsen, voor zover nodig onderbouwd met bewijsstukken.
  • De klacht moet duidelijk gemotiveerd zijn, bij voorkeur met een beroep op de principes van de Governancecode.
  • Het belang van de indiener bij de klacht wordt duidelijk omschreven.

Klachten over schending van de Governancecode

Iedere belanghebbende kan een klacht indienen bij de Commissie Governancecode als de klacht betrekking heeft op een van de principes uit de governancecode en klager van mening is dat de corporatie of een medewerker van de corporatie zich niet volgens die code heeft gedragen. De code geeft door middel van vijf principes richting aan de wijze waarop woningcorporaties functioneren en de wijze waarop zij verantwoording afleggen over hun resultaten. De vijf principes zijn concreet uitgewerkt in bepalingen waaraan corporaties zich dienen te houden.

Over andere zaken kan de Commissie niet oordelen. Een klacht over bijvoorbeeld het onderhoud van de huurwoning of over geluidsoverlast van buren kan niet bij de Commissie worden ingediend. Daarover moet kan men klagen bij de corporatie zelf en bij de onafhankelijke klachten- of geschillencommissie van de corporatie.

Als de klacht gaat over handelen in strijd met de principes uit de Code en de kwestie ook kan worden voorgelegd aan de klachten- of geschillencommissie van de corporatie, dan dient klager eerst de klachtenprocedure bij de corporatie te doorlopen. Of een klacht kan worden voorgelegd aan de klachten-of geschillencommissie van de corporatie staat vermeld in het reglement van de klachten- of geschillencommissie.

Klachten over de uitspraak van de klachten- of geschillencommissie

Als de klachten- of geschillencommissie van de corporatie uitspraak heeft gedaan op een klacht over bijvoorbeeld onderhoud of overlast kan de klager voor hoger beroep terecht bij de Huurcommissie. Informatie daarover is te vinden op de website van de Huurcommissie. Een klager kan niet dezelfde klacht voorleggen aan de Commissie Governancecode omdat de Commissie geen hoger beroep biedt.

Klachten over de klachtbehandeling door de klachten- of geschillencommissie

Voordat een klacht bij de Commissie kan worden ingediend moet de corporatie in de gelegenheid zijn geweest de klacht op te lossen. Dat houdt in dat de klachtenprocedure bij de corporatie moet zijn afgerond. Deze klachtenprocedure bestaat uit een interne klachtenbehandeling door de corporatie zelf en gevolgd door een externe klachtenbehandeling door een onafhankelijke klachten- of geschillencommissie van de corporatie. Iedere woningcorporatie is wettelijk verplicht een klachten- of geschillencommissie op te richten of zich aan te sluiten bij een regionale klachten- of geschillencommissie. De leden van die klachten- of geschillencommissie zijn onafhankelijk van de corporatie en klagers kunnen de klachten- of geschillencommissie rechtstreeks benaderen.

De klachtenbehandeling door de corporatie valt ook onder de governancecode. Indien bijvoorbeeld de klachten- of geschillencommissie de klacht niet in behandeling heeft genomen, de behandeling van de klacht onredelijk lang op zich laat wachten of de klacht gaat over de samenstelling, benoemingswijze of onafhankelijkheid van de klachten- of geschillencommissie, dan kan daarover een klacht worden ingediend bij de Commissie Governancecode. De Commissie beoordeelt dan of de corporatie heeft voldaan aan het vereiste van een adequate, zorgvuldige en respectvolle afhandeling van klachten van belanghebbenden. Hieronder hoort ook het goed functioneren van een onafhankelijke klachten- of geschillencommissie.

In schema

Een kort schema over de vraag of de Commissie een klacht kan behandelen:

Stap 1: Heeft de klacht te maken met de principes uit de governancecode?

  • Nee: dan is de Commissie niet bevoegd de klacht te behandelen. Klager wordt zo mogelijk verwezen naar de juiste instantie
  • Ja: dan is de Commissie bevoegd de klacht te behandelen en volgt stap 2.

Stap 2: Mag de Commissie de klacht ook inhoudelijk behandelen?

  • Nee: als één van de gronden voor niet-ontvankelijkheid uit het Reglement (artikel 12 lid 2) van de Commissie van toepassing is mag de Commissie de klacht niet inhoudelijk behandelen. De Commissie legt dit vast in een uitspraak.
  • Ja: als geen van de gronden voor niet-ontvankelijkheid uit het Reglement (artikel 12 lid 2) van de Commissie van toepassing zijn mag de Commissie de klacht inhoudelijk behandelen. Hoe dat gebeurt staat hieronder.

De procedure bij klachtafhandeling door de Commissie Governancecode Woningcorporaties

Na ontvangst van het klachtenformulier laat de Commissie Governancecode de indiener zo snel mogelijk weten of zij de klacht in behandeling neemt. De Commissie kan de indiener verwijzen naar de klachten- of geschillencommissie van de corporatie of naar de Huurcommissie. Als de Commissie de klacht in behandeling neemt, stelt de Commissie de klager en de betrokken corporatie in de gelegenheid schriftelijk hun standpunten kenbaar te maken. De Commissie Governancecode kan op grond van de schriftelijke stukken uitspraak doen, maar kan ook besluiten de klacht eerst door beide partijen mondeling toe te laten lichten.

Privacyverklaring Commissie Governancecode Woningcorporaties