Praktijk

Snelle communicatie voorkomt escalatie

Bij een calamiteit neemt de druk op de organisatie doorgaans snel toe en moet er veel tegelijk gebeuren. Schroom niet om snel extra mensen in te zetten zodat de taken verdeeld kunnen worden. Adequaat reageren betekent ook het voorkomen van naar verhouding te zware maatregelen.

Oorzaak en verantwoordelijke
Bepaal bij iedere calamiteit eerst waar de oorzaak ligt en wie verantwoordelijk is. Betreft het een kortdurende stroomstoring? Dan kan de leverancier verantwoordelijk zijn en is het schrijven van een nieuwsbericht en bereikbaar zijn voor vragen voldoende. Als de eigen organisatie een belangrijke verantwoordelijkheid heeft en de reputatie op het spel staat, dan is zowel het wegnemen van de problemen, als de communicatie erover in handen van uw eigen organisatie. Gezamenlijk optrekken van inhoudelijk deskundigen en communicatieprofessionals en snel reageren, is dan cruciaal en voorkomt in veel gevallen escalatie.

Realisme, risico en regie
Een handige geheugensteun bij een calamiteit is dit ‘3xR-model’:

1) Realisme: Wat is er aan de hand? Wie is verantwoordelijk?
2) Risico: Hoe groot is het risico voor bewoners?Loopt de reputatie van de organisatie gevaar?
3) Regie: Wat gaan we doen en wie doet wat?

Bij een calamiteit neemt de druk op de organisatie snel toe, er moet veel tegelijk gebeuren. Schroom niet om snel extra mensen in te zetten zodat de taken verdeeld kunnen worden en niemand ondergesneeuwd raakt. Neem maatregelen die passen bij de calamiteit en voorkom naar verhouding te zware maatregelen.

Blijf communiceren
Inlevingsvermogen en sensitiviteit zijn de meest essentiële competenties voor een communicatieadviseur bij calamiteiten. Wees voorbereid op alle mogelijke vragen en zorg dat bewoners en anderen veel ruimte krijgen om ze ook te stellen. Daarbij is het belangrijk de sociale media te volgen om te kijken hoe het sentiment rond de calamiteit zich ontwikkelt.

Informeren van bewoners en andere betrokkenen moet altijd op de eerste plaats komen. Kijk naar schriftelijke middelen, maar vergeet ook het persoonlijke contact niet. Geef helder aan wat wel en wat niet kan of mag. Communiceer iedere nieuwe stap.
Een goed georganiseerde communicatie kan veel leed voorkomen en biedt ook kansen voor profilering. De relatie met de pers is hierin cruciaal. Organiseer gedurende de calamiteit dagelijks op vaste tijdstippen een informatiebijeenkomst voor pers en bewoners.

Samengevat is een calamiteit of crisis te beperken door:
1. Goede voorbereiding
2. Heldere en snelle communicatie met alle betrokkenen
3. De bewoners zorgen uit handen te nemen
4. Goed samen te werken met andere organisaties

Meer informatie
Dit artikel hoort bij het Handelingskader crisismanagementeen stappenplan voor de voorbereiding op een mogelijke crisis, de inrichting van de organisatie en adequate communicatie tijdens een crisis. De stappen in het handelingskader variëren van bewustwording, risico-inventarisatie, beleids- en planvorming tot oefenen en trainen. Aanvullend biedt het dossier Crisismanagement op Aedes.nl praktische informatie ter ondersteuning van de uitwerking.