Praktijk

Rochdale: legionella-calamiteit de baas

Tijdens een jaarlijkse controle van de waterkwaliteit ontdekte Woningstichting Rochdale een legionellabesmetting in één van haar flats in Zaandam. Omdat het om een gevaarlijke variant ging formeerde de corporatie direct een crisisteam. Woordvoerder Nico de Leeuw vertelt hoe de woningcorporatie de calamiteit aanpakte en daar zelfs positief mee in het nieuws kwam.

Via een onderhoudsbedrijf kwam de melding binnen. Wat deden jullie vervolgens?
‘We hebben direct een crisisteam ingesteld onder leiding van de gebiedsmanager. In het team zaten de communicatieadviseur, iemand van technisch onderhoud, een opzichter, een medewerker van sociaal beheer en twee huismeesters van de flat. We wezen een woordvoerder aan en maakten een plan van aanpak met daarin ook een communicatietraject richting bewoners. We maakten een bewonersbrief en organiseerden bijeenkomsten waarin ze werden bijgepraat. Ook waren er spreekuren met de huismeesters. We brachten als eerst nieuwe filters aan op alle douchekoppen. De bacterie ontstaat namelijk door stilstaand water boven de 25 graden en de besmetting met legionella vindt vooral plaatsvindt via inademing van waternevel. Het waterleiding stelsel werd goed doorgespoeld. Daarna zijn alle leidingen vervangen en gesplitst. Iedere vervolgstap en de betekenis daarvan bespraken we met de bewoners.’

Hoe lukte het jullie om deze calamiteit op een positieve manier in de publiciteit te brengen?
‘De stappen in het plan van aanpak deelden we niet alleen met bewoners, maar ook met de pers. Door open en helder te communiceren kweek je goodwill. Het betrof een calamiteit waar je als organisatie geen schuld aan hebt. Wel kun je duidelijk aangeven wat je gaat doen om het probleem op te lossen. Je moet dus zeggen wat je doet en doen wat je zegt. In onze aanpak nodigden we ook op enkele momenten de media uit om aanwezig te zijn. We stuurden ook regelmatig een persbericht. Regionale pers is vrijwel altijd geïnteresseerd in calamiteiten van deze omvang. Door bewoners en pers vanaf het begin tot aan het eind te informeren kom je op een neutrale of soms zelfs positieve manier in het nieuws.’

Is elke calamiteit een kans? Wat is op dat gebied de mediastrategie van Rochdale?
‘Ik geloof heilig in zelf nieuws maken, ongeacht of het goed of slecht nieuws is. Je kunt tonen hoe professioneel je bent door je kwetsbaar op te stellen en open te zijn over hoe je calamiteiten aanpakt en wat je ervan leert.’

Meer informatie
Dit artikel hoort bij het Handelingskader crisismanagementeen stappenplan voor de voorbereiding op een mogelijke crisis, de inrichting van de organisatie en adequate communicatie tijdens een crisis. De stappen in het handelingskader variëren van bewustwording, risico-inventarisatie, beleids- en planvorming tot oefenen en trainen. Aanvullend biedt het dossier Crisismanagement op Aedes.nl praktische informatie ter ondersteuning van de uitwerking.