Praktijk

Het gesprek op sociale media

Sociale media zoals Twitter, Youtube en Facebook spelen een belangrijke rol tijdens een crisis. Een foto van een ingestort balkon staat al op Twitter voordat de melding bij de corporatie is binnengekomen. Het zijn dus ook uitstekende middelen om bewoners en pers snel te informeren over de stappen die de organisatie zet.

Iedereen met een smartphone is tegenwoordig 'journalist'. En deze nieuwe journalisten nemen vaak geen blad voor de mond. Het lijkt soms of de omgangsvormen verdwenen zijn op sociale media. De invloed van sociale media is zo groot dat berichten in korte tijd tot onherstelbare imagoschade kunnen leiden en dat een kleine calamiteit razendsnel kan uitgroeien tot een ware crisis.

Verschillende kanalen
Juist omdat sociale media in korte tijd een brede doelgroep bereiken, is het bij uitstek een middel om in te zetten bij crisiscommunicatie. Via Twitter of Facebook is een brede doelgroep snel te informeren over het laatste nieuws en de acties die de organisatie neemt.
Ook zijn sociale media een effectieve bron van informatie om te achterhalen hoe de buitenwereld tegen de crisis aankijkt. Door de kanalen goed te scannen, kun je voeling houden met wat er leeft bij bewoners en publiek.

Via # op Twitter of Google-alerts kun je op internet snel zoeken op zoektermen zoals de naam van de organisatie, de naam van de calamiteit of een straatnaam. Met een platform als 'HootSuit' kun je goed overzicht houden over de verschillende kanalen.
Zorg al voordat een crisis uitbreekt voor een goede sociale-mediastrategie. Op die manier staan de verschillende kanalen al klaar in geval van een crisis, is de tone of voice al bekend en ligt de verantwoordelijkheid al bij iemand binnen de organisatie. Denk goed na voordat je reageert op berichten en probeer je te houden aan de feiten en de acties. Medeleven tonen is goed maar ga niet mee in emoties. Zorg ervoor dat de kanalen ook een centrale plek krijgen op de eigen website.

Tips
- Doe ervaring op met sociale media voordat een crisis zich aandient.
Zorg ervoor dat je als organisatie al een goede sociale-mediastrategie hebt. Door kanalen als Twitter, Facebook en YouTube al goed te gebruiken kun je regelmatig scannen op de naam van de organisatie en deze kanalen ook snel en effectief inzetten als een crisis zich aandient.
- Volg en deel actief informatie op sociale media tijdens de crisis
Volg de reacties over de calamiteit en informeer het crisisteam over nieuwsfeiten en over de emoties die leven. Reageer op tweets en berichten maar ga niet mee in emotie. Plaats actief berichten, nieuws en vooral ook succesmomenten met behulp van foto's en film.

Bekijk de poster met meer tips.

Meer informatie
Dit artikel hoort bij het Handelingskader crisismanagementeen stappenplan voor de voorbereiding op een mogelijke crisis, de inrichting van de organisatie en adequate communicatie tijdens een crisis. De stappen in het handelingskader variëren van bewustwording, risico-inventarisatie, beleids- en planvorming tot oefenen en trainen. Aanvullend biedt het dossier Crisismanagement op Aedes.nl praktische informatie ter ondersteuning van de uitwerking.