Praktijk

Communiceren met bewoners en pers

In tijden van crisis is snelle communicatie cruciaal. De leden van een crisisteam moeten daarom altijd snel bereikbaar en inzetbaar zijn. Als er te lang gewacht wordt, nemen de vragen en speculaties van publiek en huurders op sociale media snel toe. Het is moeilijk om deze achterstand nog in te halen.

Naast snelheid is het ook zaak dat de feiten kloppen. Hierin ligt meteen een spanningsveld. De pers wil direct alles weten, terwijl nog niet alles bekend is. Zeker de eerste uren of dagen staat de hulpverlening centraal en niet bijvoorbeeld de schuldvraag. Toon bij ingrijpende gebeurtenissen altijd medeleven. Geef aan dat de organisatie geschrokken is, meeleeft met de betrokkenen en zo spoedig mogelijk met meer informatie komt. Een goede woordvoerder beperkt zich tot de kernboodschap en communiceert die op de juiste toon, zonder zich te laten meeslepen door emoties.

Medewerkers eerst
Informeer eerst de eigen medewerkers en de getroffen bewoners voordat u het nieuws naar buiten brengt. Organiseer voorlichtingsbijeenkomsten en betrek ook de pers bij deze bijeenkomsten. Zo is te voorkomen dat de pers meer weet dan bewoners of andersom.

Voor journalisten is positief nieuws vaak geen nieuws. In geval van een crisis of ramp staat de pers daarentegen in de rij voor een interview. Bedenk op zo’n moment hoe de organisatie daadkrachtig en daarmee positief neergezet kan worden.
In de beginfase van de calamiteit kan het goed zijn de communicatie 'klein' te houden. Informeer liever regionale in plaats van landelijke pers. Hou ook andere stakeholders op de hoogte.

Bij communicatie met bewoners en pers in een crisissituatie zijn de volgende punten van belang:
1) Bereid een optreden naar buiten goed voor.
2) Interne communicatie gaat voor externe communicatie.
3) Zorg voor de juiste toon (medeleven/begrip formeel/informeel).
4) Zorg voor snelle communicatie en één boodschap.
5) Hou de bewoners goed op de hoogte.
6) Een crisis biedt ook de mogelijkheid krachtig (positief) in het nieuws te komen.

Meer informatie
Dit artikel hoort bij het Handelingskader crisismanagementeen stappenplan voor de voorbereiding op een mogelijke crisis, de inrichting van de organisatie en adequate communicatie tijdens een crisis. De stappen in het handelingskader variëren van bewustwording, risico-inventarisatie, beleids- en planvorming tot oefenen en trainen. Aanvullend biedt het dossier Crisismanagement op Aedes.nl praktische informatie ter ondersteuning van de uitwerking.