Praktijk

Vast gezicht in de wijk doet wonderen

Zes van de tien woningen van Mooiland bevinden zich in Noordoost-Brabant en Gennep. De overige vier zijn verspreid over het land. De fusiecorporatie heeft besloten zich te focussen op het kerngebied. Ze verwacht haar lokale rol daardoor beter te kunnen spelen en haar huurders beter te kunnen bedienen. Begin 2017 nam de nieuwe leiding de organisatie op de schop en sindsdien schieten de waarderingscijfers omhoog.

Uit een scan die bestuur en directie begin vorig jaar liet uitvoeren, bleek dat Mooiland in het buitengebied hoger gewaardeerd werd dan in het kerngebied. Dat was tegen de verwachting in. De verklaring: in het buitengebied liepen alle klantcontacten via hetzelfde vaste aanspreekpunt. In het kerngebied waren de taken verdeeld over meer medewerkers. Bovendien werden huurders daar aangemoedigd hun zaakjes online te regelen en alleen te bellen of langs te komen als het echt nodig was.

‘Onze doelgroep vergt een andere benadering’, zegt Elly Pansier, directeur Wonen. ‘Er is behoefte aan face-to-face contact.’ Het is een van de onderdelen van het verbetertraject dat onder de naam Volle kracht door een extern bureau bijna is afgerond. Taken en verantwoordelijkheden binnen het kerngebied zijn voortaan verdeeld vanuit klantperspectief. Binnen de nieuwe rayonindeling zijn per gemeente vaste vakmensen, technisch beheerders en wijkconsulenten aangewezen. Ze zijn zichtbaar in de wijk aanwezig, herkenbaar aan hun werkkleding en bedrijfswagens.

Veranderingen van onderop
De nieuwe werkwijze is niet van bovenaf opgelegd, maar van onderop tot stand gekomen. Dat ging niet zonder slag of stoot. ‘De woonconsulenten waren bang voor een taakverzwaring’, zegt Pansier. ‘Begrijpelijk, maar ook zij zien in dat de nieuwe opzet beter is voor de huurders.’ Medewerkers van de onderhoudsdienst waren aanvankelijk boos over de constatering door het externe bureau dat hun effectiviteit te laag was. Er ging veel tijd verloren, omdat ze ’s ochtends en tijdens de middagpauze naar hun kantoor in Velp (NB) reden en van daaruit naar de klanten, verspreid over heel Noordoost-Brabant. Nu vertrekken ze vanuit huis. Binnen het werkschema is daardoor meer ruimte voor een extra klus of spoedreparatie. De klantenscore voor reparatieverzoeken is binnen twee jaar dan ook gestegen van 7,2 tot 8,3. Ook voor mutaties en het Klant Contact Centrum is de waardering enorm gestegen.

De aanvankelijke angst van de directeur Bedrijfsvoering dat de nieuwe aanpak tot hogere kosten zou leiden, blijkt ongegrond. Pansier: ‘De klanttevredenheid gaat omhoog en er zijn minder klachten. Als je steeds relaties moet herstellen, ben je duurder uit.’

Dagelijks klanttevredenheid meten
Pansier en haar medewerkers monitoren dagelijks de klanttevredenheidscijfers. Bij negatieve uitschieters zoeken ze meteen een verklaring en oplossing. Pansier noemt het voorbeeld van vele opleveringsfouten bij een nieuw project, die tot veel klachten leidde. ‘We hebben als tegemoetkoming besloten dat de huur pas ingaat als alle gebreken zijn verholpen.’

‘De mindset is veranderd’, vervolgt Pansier. Niet alleen bij de eigen medewerkers, maar ook bij bedrijven waaraan taken zijn uitbesteed, zoals een incassobureau, een deurwaarderskantoor en vaste aannemers. Vroeger durfden medewerkers niet af te wijken van de regels. ‘Dat lag niet aan hen, maar aan de verkrampte organisatie. Zo was er een standaard opzegtermijn van een maand bij overlijden, maar sommige nabestaanden willen eerder van de woning af. Nu bieden onze verhuurconsulenten daarvoor wel de ruimte.’

8 of hoger
Bestuur en directie willen van Mooiland een 8-plus-corporatie maken. Pansier: ‘We worden steeds servicegerichter. Zo bieden we een oppluspakket aan voor huurders die bijvoorbeeld een verhoogd toilet, anti-slipvloer, douchebeugels of automatische raambediening nodig hebben om zelfstandig te kunnen blijven wonen. Trouwe huurders worden beloond met een attentie, zoals een high tea.’

Of de medewerkers nu ook met meer plezier werken? ‘Dat gaan we na de zomervakantie meten.’

Tips

  • Stuur op goede werkprocessen, maar óók op het werkgeluk van de medewerkers. Geef ze de ruimte om hun talenten te ontwikkelen.
  • Vermijd abstracte managementtaal, maar verdiep je ook regelmatig in de details. Als je dagelijks de klantcontacten volgt, weet je precies wat er speelt.