Praktijk

Huurders van Idealis regelen alles online

Studentenhuisvester Idealis in Wageningen heeft de contacten met haar klanten volledig gedigitaliseerd. Via het portaal ‘Mijn Idealis’ kunnen (potentiële) huurders zich in- en uitschrijven, een aangeboden woning accepteren of afwijzen, een huurcontract ondertekenen, de huur betalen en reparatieverzoeken indienen. Alleen voor het ophalen en inleveren van de sleutel moeten ze nog een afspraak maken met de beheerder. 

Idealis is met een mutatiegraad van 45 procent en grote aantallen buitenlandse studenten (één op de drie bewoners) een atypische corporatie. Het is daarom logisch dat ze veel energie heeft gestoken in de verbetering en versnelling van mutaties en in de digitalisering van de klantcontacten. De methodes die ze hierbij hanteert zijn echter toepasbaar voor élke corporatie. 

Stappen op weg naar digitalisering van (bijna) alle klantcontacten
Vrijwel alle klantcontacten verlopen sinds 1 januari 2016 via de portaal ‘Mijn Idealis’, te raadplegen via pc of mobiele telefoon. Hierin heeft elke woningzoekende en huurder zijn eigen digitale omgeving met een aantal ‘tegels’ voor het beheer van persoonlijk gegevens en voor het doorgeven van reparatieverzoeken. Hij hoeft hiervoor dus niet meer te bellen of langs te komen.

Wie in Ede of Wageningen studeert, kan zich via ‘Mijn Idealis’ inschrijven als woningzoekende en - na toewijzing van een woning - als huurder. Bij het ondertekenen van de huurovereenkomst is het uploaden van een ID-kaart of paspoort en een studiekaart van een plaatselijke onderwijsinstelling verplicht. Vroeger hoefden nieuwe huurders deze identiteitsbewijzen pas bij de ondertekening van het contract aan de balie te laten zien. Daar bleek soms dat een kandidaat niet aan de eisen voldeed. Nu worden deze gevallen er meteen uitgehaald. 

De toewijzing van woningen gaat eveneens digitaal. Inschrijvingstijd en urgentie bepalen wie het eerst aan de beurt is. Kandidaten kunnen een woning binnen twee dagen accepteren of weigeren. Na acceptatie krijgen ze drie dagen tijd om een contract te ondertekenen. Na ondertekening komen ze op een betaalpagina voor het overmaken van de huur voor de lopende maand en als extra optie een lakenpakket. Vanaf de dag dat de huurovereenkomst ingaat, kunnen ze de sleutel ophalen. Dat is de eerste keer dat Idealis de huurder ziet. 

Bart van As, manager Wonen en Vastgoed: ‘Dit is voor beide partijen prettig. De beheerder ziet wie er in de woning komt en de huurder weet bij wie hij moet zijn met eventuele vragen of problemen. De beheerder kan zaken uitleggen, zodat de huurder daar later niet meer om hoeft te vragen.’

Het opzeggen van de huur is ook volledig gedigitaliseerd. De opzegtermijn is één maand. Huurders moeten de woning bezemschoon achterlaten en kunnen desgewenst tegen betaling een schoonmaker inhuren. Mocht de nieuwe huurder ontevreden zijn over de staat van de woning, dan bepaalt de beheerder of de vorige huurder in gebreke is gebleven. Van As: ‘Op deze manier besparen wij ons de moeite van vooropnames en eindcontroles. Bovendien staat de woning geen dag leeg tussen het vertrek van de ene en de komst van de andere huurder.’

Reparatieverzoeken online afgehandeld
Een reparatieverzoek is tegelijk een opdracht voor de aannemer. Daar zit Idealis niet meer tussen. Het verzoek kan zowel over de privéruimte gaan als over de algemene ruimte. In het laatste geval kan de bewoner online checken of het verzoek al niet door een ander is ingediend. ‘Al het onderhoud tot 450 euro hebben we afgekocht’, zegt Van As. Voor een periode van drie jaar is daarvoor een vaste prijs en uiterste termijn van afhandeling afgesproken met een aannemer. Onder dit contract valt zowel preventief onderhoud als het verhelpen van storingen. Bijvoorbeeld een druppelende kraan moet binnen twee dagen zijn verholpen en een verstopte wc binnen één dag.

Een cv-ketel moet eens in de achttien maanden worden gecontroleerd en een brandblusser eens per jaar. Zowel de verhuurder als de huurder weten waar ze aan toe zijn. De huurder mag zelf kiezen of hij een afspraak wil maken bij de aannemer of dat hij toestemming geeft de woning tijdens zijn afwezigheid te betreden. De aannemer registreert online wanneer hij de reparatie heeft uitgevoerd. De student krijgt daarvan een bevestiging per mail met de vraag of hij tevreden is over het resultaat. Zo niet, dan moet de aannemer een nieuwe afspraak maken. 

De aannemer stuurt voor het afgekochte klein onderhoud eens per kwartaal een factuur. Werkzaamheden tussen 450 euro en 750 euro mag de aannemer naar eigen inzicht oplossen en eens per maand  factureren. Voor duurdere reparaties is eerst toestemming van het bedrijfsbureau nodig, dat in die gevallen ook bepaalt wie de reparatie uitvoert en wanneer. Eens per jaar doet Idealis een eigen kwaliteits- en veiligheidscontrole voor het opsporen van gebreken die niet zijn gemeld. 

Idealis is stapsgewijs op de nieuwe werkwijze overgegaan. In eerste instantie moesten huurders een kaartje invullen en afgeven bij de beheerder. Die maakte vervolgens een digitaal reparatieverzoek. Het kaartje is later vervangen door een invulformulier op de website, maar dat ging nog steeds naar de beheerder, die het vertaalde in een reparatieverzoek aan de aannemer. Pas met de komst van ‘Mijn idealis’ is er een directe lijn tussen de huurder en de aannemer.

Grotere tevredenheid over reparatieverzoeken
De Aedes-benchmark laat een forse groei zien in de tevredenheid over reparatieverzoeken. In 2014 scoorde Idealis iets onder het gemiddelde van 7,3 voor alle corporaties. In 2017 – een jaar na invoering van de portaal ‘Mijn Idealis’, scoorde de Wageningse corporatie een 8, terwijl het landelijk gemiddelde gelijk is gebleven. 

Afgaande op de Feeddex 2017 - een klanttevredenheidsenquête van Idealis zelf waarin gedetailleerde scores van de afgelopen vijf jaar worden vergeleken - is de corporatie er in bijna alle opzichten op vooruitgegaan. Uitspringers (8 of hoger) zijn, behalve de afhandeling van reparatieverzoeken, het tekenen van de huurovereenkomst, de sleuteloverdracht en de vriendelijkheid van de medewerkers. Van As verklaart: ‘Omdat de beheerders en andere medewerkers minder tijd kwijt zijn aan administratieve processen, hebben ze meer tijd voor echt contact met de huurders.’

Besparing op personeel
Dankzij de digitalisering kan Idealis toe met minder personeel. Het aantal beheerders voor de 26 woningcomplexen is gedaald van zeven naar vijf. De afdeling klantcontact is gekrompen van zes naar vier. De sociaal beheerder heeft een aantal ondersteunende beheertaken afgestoten, zoals hulp bij het afsluiten van contracten. Daardoor is zijn aanstelling gedaald van 36 naar 12 uur.

De financiële administratie is vereenvoudigd door het uitbesteden van het preventieve onderhoud en uitvoeren van de meeste reparaties aan één aannemer. Voor reparaties tot 750 euro kan Idealis volstaan met 16 facturen per jaar. Vroeger moest van elke reparatie een werkbon worden gemaakt. Dat waren volgens Van As 8.400 bonnen op jaarbasis.

Idealis heeft de verantwoordelijkheid voor gebouwen en installaties aan de professionele aannemer gedelegeerd. Hij moet garanderen dat bijvoorbeeld de liften, cv-ketels en brandblussers aan de wettelijke eisen voldoen. Idealis heeft geen eigen onderhoudsdienst.

Dankzij de vaste prijsafspraken voor onderhoud en reparaties kan Idealis de hoogte van de servicekosten vooraf vaststellen. De huurder weet daardoor precies waar hij aan toe is. 

Tips

  • Verander de afhandeling van reparatieverzoeken niet van de ene op de andere dag, maar doe het in stappen. Zorg dat de aannemer eerst gewend is aan de nieuwe werkwijze, voordat je huurders garandeert dat reparaties binnen de nieuwe, aangescherpte termijnen worden verricht. 
  • Leg in KPI’s (Kritieke prestatie-indicatoren) vast aan welke kwaliteitseisen de aannemer moet voldoen, bijvoorbeeld niet meer dan 10 procent van de reparaties te laat uitvoeren en een tevredenheidsscore van 7 of hoger op straffe van een boete.
  • Praat niet voor, maar met de klant. Zo heeft Idealis de portal getest met een panel van tien huurders.
  • Zorg voor een goede projectleider die ambities van de corporatie kan vertalen in ICT-oplossingen.