‘We hebben in de uitvraag niet voorgeschreven wát de schoonmakers moeten doen, maar gevraagd hóe zij ons kunnen helpen de klanttevredenheid te verbeteren’, vertelt Harrie Boertien, contractbeheerder technisch beheer en onderhoud bij Domesta. Het inkooptraject voor de schoonmaakdiensten werd goed voorbereid met een inventarisatie van alle taken en een enquête onder de bewoners. ‘We hebben hen gevraagd hoe zij de schoonmaak beleven. En daaruit leerden we bijvoorbeeld dat zij vonden dat er soms onnodig werd schoongemaakt. Of ze zagen de schoonmakers in hun ogen juist te weinig doen of te lang koffiedrinken.’
Andere vorm aanbesteding
Om daarover geen discussie meer te krijgen, besloot Domesta de aanbesteding van schoonmaakdiensten anders vorm te geven. Boertien: ‘Vroeger stond er bijvoorbeeld in het contract dat de lift elke week moest worden schoongemaakt, of deze nu vies was of niet. Ook als het niet nodig was, werd de geplande taak uitgevoerd, terwijl andere schoonmaakklussen wel eens bleven liggen. Nu bepalen de schoonmakers zelf wat aandacht nodig heeft. Of de bewonerscommissie geeft aan wat zij graag schoongemaakt willen zien. Bijvoorbeeld vaker een beurt voor het trappenhuis, maar dan een keer minder vaak de entree.’
Voordelen
Voordelen voor de bewoners: de servicekosten zijn niet omhoog gegaan, ze hebben inspraak en zien wat er gebeurt. Zo weten zij zeker dat er naar tevredenheid is schoongemaakt. Bij een aantal complexen waar bewoners voorheen regelmatig klaagden, zijn nu geen noemenswaardige klachten meer. Boertien: ‘En toen bleek ook nog eens dat het schoonmaakbedrijf een eigen wasserij heeft. Alle huurders kunnen daar nu gebruik van maken. Ze leveren hun wasgoed in bij de schoonmaker en krijgen het schoon, gestreken en opgevouwen terug.’ Bij een traditionele uitvraag op basis van een bestek, was dit waarschijnlijk niet naar voren gekomen.
Met behulp van beeldkwaliteit bepaalt de corporatie - samen met bewoners - wat zij zien als schoon, heel en veilig. Boertien: ‘Beeldkwaliteit is voor ons het instrument om de klantbeleving op een hoger niveau te krijgen. Beelden zeggen immers meer dan woorden. We streven ernaar dat in elk complex de schoonmaak minimaal een voldoende krijgt. En waar de score al voldoende is, willen we deze omhoog brengen.’
Voorbeelddocumenten inkoop schoonmaakdiensten
Met de vernieuwde en uitgebreide beeldkwaliteitscatalogus kunnen corporaties op sturen schoon, heel en veilig. Maar hoe vult een woningcorporatie het schoonmaakbeleid in? En hoe verloopt een compleet inkooptraject voor schoonmaakdiensten? Als onderdeel van de beeldkwaliteitscatalogus ontwikkelde Aedes een pakket inkoopdocumenten voor schoonmaakdiensten, waar onder andere Domesta een bijdrage aan leverde. Daarmee kunnen inkopers aan de hand van de eigen organisatiedoelstellingen, beleid en ambitieniveau een volledig inkooptraject uitwerken. De inkoopdocumenten zijn te vinden in de Community Beeldkwaliteit.
