‘We hebben alles netjes op papier. De regels en afspraken om agressie te voorkomen en - voor zover dat niet mogelijk is - beheersbaar te houden. Zo hebben we een agressieprotocol van ruim tien pagina’s. Maar daarin staat ook: ‘Gezond verstand gaat voor papier’. Het blijft heikel om algemene richtlijnen op te stellen voor menselijk gedrag. We willen onze medewerkers niet ontnemen om zelf te beslissen hoe ze op anderen reageren. Een belangrijk doel van onze aanpak is dat we er samen over praten.
Goede aansluiting bij praktijk
‘Belangrijk is dat ons protocol goed aansluit bij de praktijk. Het beschrijft
niet alleen de aanpak bij agressie en andere ordeverstoringen in de hal en
spreekkamer. Er is ook aandacht voor incidenten aan de telefoon, in de wijk en
bij huisbezoeken. Bij ons is het uitgangspunt dat risico-adressen bekend zijn.
In principe nodigen we die bewoners op kantoor uit. Als een huisbezoek
onvermijdelijk is, gaan er altijd twee collega’s langs.’
Geen foto’s of filmpjes
‘In de hal ligt een flyer met huisregels voor iedereen die ons kantoor bezoekt.
Een van die regels is dat het niet is toegestaan om audiovisuele apparatuur te
gebruiken of mobieltjes om mee te filmen of fotograferen. Op het eerste gezicht
lijkt dat misschien vreemd, maar ook dit soort zaken zijn van belang voor het
gevoel van veiligheid en welzijn van medewerkers en bezoekers.’
Agenderen
‘Sinds vorig jaar registreren medewerkers agressie-incidenten op een
formulier. In 2014 telden we drie meldingen. Wij zijn een kleine organisatie,
dus agressie-incidenten doen zich hier niet vaak voor. Toch is het thema een
vast onderdeel tijdens de afdelingsoverleggen. Zo zorg je ervoor dat het
onderwerp blijvende aandacht krijgt. Het agressiebeleid is hier niet alleen een
zaak voor personeelszaken. In onze corporatie hebben we korte lijntjes. In het
wekelijks overleg van het Managementteam en in het driewekelijks overleg met de
directeur- bestuurder kan het onderwerp altijd aan bod komen. Ook al staat het
dan niet iedere keer geagendeerd.’