Praktijk

Praktijkvoorbeeld agressie-aanpak Staedion

‘Jaarlijks schommelt het aantal meldingen van agressie-incidenten rond de 20 tot 25’, zegt Astrid Brunt, adviseur HR bij woningcorporatie Staedion (ruim 36.000 woningen in Den Haag). ‘De maatschappij verhardt en dat merken dienstverleners, ook woningcorporaties. Een goede agressie-aanpak kan dat niet voorkomen, maar zorgt er wel voor dat medewerkers minder last hebben van de impact van incidenten.’

‘Bij Staedion kennen wij al jaren een structurele agressieaanpak. Een belangrijk doel is medewerkers bewust maken van het gevoel dat agressie bij ze oproept. Wat gebeurt er met je als een klant je intimideert? Alle medewerkers met direct klantencontact oefenen dat in een training. Ook uitzendkrachten en stagiaires die langer in dienst blijven. We herhalen die training elke drie jaar. Je leert bijvoorbeeld hoe belangrijk het is om je grenzen aan te geven en om tijdig te reageren als een situatie onveilig voelt. In de training komen ook specifieke situaties aan bod, bijvoorbeeld de omgang met huurders met psychische klachten.

Hagenees
Of een situatie onveilig voelt, verschilt van persoon tot persoon. Zo is het in Den Haag nogal gebruikelijk om met ziektes te schelden. Maar ook al kun je daar als echte Hagenees tegen, je collega kan dat misschien niet. Daarom hanteren we bij Staedion één norm voor iedereen en tolereren we gescheld niet.’

Staedion doet er alles aan om te voorkomen dat het welzijn en de veiligheid van medewerkers en bezoekers wordt aangetast. Vooral de borging van die aanpak is belangrijk. Dat doen we in het Agressieplatform. Dit platform bestaat uit een directeur, een manager Thuisteam, een vertegenwoordiger van het onderhoudsbedrijf en ikzelf. We komen ieder kwartaal bij elkaar om de acties voor de komende maanden te bespreken. Op de volgende bijeenkomst staat bijvoorbeeld op de agenda: het ontwikkelen van een alarmknop voor de tablet van de huismeesters en complexbeheerders en natuurlijk wat er moet gebeuren als iemand op de knop duwt.

Zorg en onderwijs
Soms zijn de incidenten die zich voordoen behoorlijk heftig. Dat zie je ook bij agressie tegen medewerkers in andere sectoren, zoals de zorg en het onderwijs. Dat heeft te maken met de verharding van de maatschappij. Ondanks die ontwikkeling stijgt het aantal meldingen bij Staedion niet. Of het aantal zonder onze agressie-aanpak wel zou stijgen, kan ik niet zeggen. De werkelijkheid is te weerbarstig om zo’n oorzakelijke conclusie te trekken. Wel denk ik dat zonder onze aanpak de medewerkers meer last zouden hebben van de impact van agressie-incidenten.’