Wat is jouw taak bij Woonstad en waarom dit onderwerp?
‘Woonstad heeft ongeveer 58.000 wooneenheden en een van mijn aandachtspunten is de klanttevredenheid bij reparatieverzoeken. We krijgen van iedere klant gemiddeld 1,5 tot 2 onderhoudsklachten per jaar. Dat kost veel energie en verdient al onze aandacht. De afgelopen 3 jaar hebben we volop geïnvesteerd in betere operationele processen, samen met onze ketenpartners. Niet door er geld in te pompen, want we gaan heel zorgvuldig met onze middelen om, maar door klantgerichtheid echt in ons DNA te verankeren.’
Jullie score op klanttevredenheid is in 2 jaar tijd van C naar A gegaan. Wat is de rol van de benchmark en opdrachtgeverschap hierin geweest?
‘Het gaat me niet zozeer om de score. Ons doel is dat onze klanten tevreden zijn over de dienstverlening en Woonstad als een betrouwbare en betrokken huisbaas ervaren. In de masterclass ga ik vertellen hoe we het proces rond reparaties met onze ketenpartners hebben verbeterd door opdrachtgeverschap en contractmanagement. We hebben bovendien een constante feedbackloop waarvan een deel wordt gebruikt in de Aedes-benchmark. Daardoor leren we wat er goed gaat en waar het beter moet. Nu kunnen we de vruchten plukken.’
Lees verder na de quote
Dienstverlening is verankerd in ons DNA
Wat kunnen corporaties die deelnemen aan de masterclass leren van jullie verhaal?
‘Wij geven klantgerichtheid onze volledige integrale aandacht. We hebben onze strategie vertaald naar operationele processen en de aansturing van leveranciers. Het traject van reparatiemelding tot en met de uitvoering is één integraal proces, gezien vanuit het perspectief van de klant. Het is niet meer zo dat wie betaalt ook bepaalt. We gaan samen met onze leveranciers voor hetzelfde doel en zijn gelijkwaardig. We zijn met z’n allen eigenaar van het proces en moeten hierin altijd de klant vooropstellen. Verder komt in de masterclass ook onze Customer Experience Expert aan het woord. Want klanttevredenheid is echt een vak. Hij duidt data, helpt collega’s dat ook zelf te doen en legt de vinger op de zere plek. Hij zal vertellen hoe we klantfeedback gebruiken om onszelf te verbeteren.’
Waarom zouden corporaties aan de slag moeten met klanttevredenheid?
‘Hogere klanttevredenheid leidt ertoe dat de kosten onder controle blijven. We streven naar een goede dienstverlening en dat betaalt zich uit: een monteur hoeft maar een keer te komen voor een reparatieverzoek, de klant is in een keer blij, en de monteur vraagt ook meteen of er nog iets anders is wat hij kan. Daarmee voorkom je een extra rit en daalt het aantal klachten.’
